Asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksen liiketoiminnassa

Abstract

Samalla kun asiakaskokemukseen liittyvä tutkimustieto ja keskustelu on lisääntynyt, on ollut havaittavissa tarve tutkia teemaa erityisesti vieraanvaraisuusalan organisaatioiden näkökulmasta Suomessa. Ajantasaista tutkimusdataa voidaan hyödyntää liiketoimintojen kehittämisessä ja tuoda esille toimivia käytänteitä eri asiantuntijalähteitä käyttäen.

Tutkimusongelmana oli selvittää, onko asiakaskokemuksen kehittämisellä yhteys liiketoiminnan taloudelliseen menestykseen. Toisena ongelmana selvitettiin, minkälaisia haasteita yrityksillä asiakaskokemuksen kehittämisessä on. Tarkoituksena oli saada tietoa siitä, mitä eri resursseja tässä kehitystyössä tällä hetkellä käytetään. Tämän tiedon avulla saatiin luotua käsitys, onko järkevää perustaa uutta konsultointityyppistä liiketoimintaa erityisesti vieraanvaraisuusalan yritysten toiminnan kehittämiseksi.

Syy-yhteyksiä selvitettiin teoriaosuudessa, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin tähän teemahaastattelua. Haastateltavina oli kuusi suomalaista asiakaskokemuksen ammattilaista. Yli sata osallistujaa matkailu-, majoitus- ja ravitsemisalan yrityksistä vastasi kyselytutkimukseen, joka oli toinen käytetyistä tutkimusmenetelmistä. Nämä metodit täydensivät toisiaan, ja näin saatiin luotua kehittämisehdotuksia alan yritysten käyttöön.

Tutkimustiedon ja asiantuntijahaastatteluiden perusteella tehtiin selkeä havainto siitä, että asiakaskokemuksen kehittämisellä on selkeä yhteys liiketoiminnan tuloksellisuuteen ja organisaation kasvuun. Erityisesti asiakasuskollisuuteen panostamalla ja tietoisella tunteiden herättämisellä voidaan saada aikaan merkittävää liiketoiminnan kasvua. Työssä käsiteltiin myös henkilöstökokemuksen yhteyttä asiakaskokemukseen ja näiden välinen yhteys kävi ilmi. Erityisesti tämä korostuu palvelualoilla. Lisäksi haluttiin selvittää mittaamisen työkaluja ja niiden merkitystä kehitystyössä. Tuloksista selvisi, että mittaamisella on tärkeä rooli toiminnan kehittämisessä. Yritykset pääsääntöisesti myös käyttävät monipuolisia mittaamisen tapoja liiketoiminnan kehittämiseen.

Kyselytutkimuksen vastausten perusteella 80 prosentissa yrityksistä on kohdattu kehitystyön haasteita, joista mainittiin mm. aikaresurssi, osaamisvajeet, koulutuksen tarve, työvoimapula ja mittaaminen. Yritykset haluavat käyttöönsä yhä enemmän tutkimustietoa asiakaskokemuksen kehittämisestä, ja selkeä havainto tehtiin kasvavalle tarpeelle konsultointiavun käyttämiseksi toimintojen kehittämisessä. Toisaalta kompaktista markkina-alueesta johtuen on hyvä ottaa huomioon kansainvälinen toimintakenttä tämän tyyppistä liiketoimintaa perustettaessa, jos kohderyhmärajauksena on vieraanvaraisuusala.