Metsäkoneenkuljettaja asiakaskokemuksen tuottajana

Abstract

Kilpailu metsäalalla eri toimijoiden välillä on kasvanut viimeisten vuosien aikana. Metsäalan toimijoiden on pystyttävä vastaamaan asiakkaiden kasvaviin vaatimuksiin ja toiveisiin yksilöllisesti koko ajan enemmän. Palvelun laatua kehitetään jatkuvasti, jotta yhtiön tarjoama asiakaskokemus sitouttaisi asiakkaita pitkäaikaisiin kumppanuussuhteisiin.

Opinnäytetyössä tutkitaan metsäkoneenkuljettajan tapoja tuottaa asiakkaalle hyvää ja laadukasta asiakaskokemusta, kun he tapaavat metsänomistajia metsässä hakkuun yhteydessä. Tutkimuksessa pyritään löytämään laadukkaan asiakaskohtaamisen tapoja, jotka tuottavat asiakkaille positiivisia ajatuksia kohtaamisesta metsäkoneenkuljettajan kanssa. Tutkimuksen tuloksia tullaan hyödyntämään metsäkoneenkuljettajille suunnatussa Asiakaskokemus-verkkokoulutuksessa.

Teoria opinnäytetyössä koostuu asiakaskohtaamisesta ja -kokemuksesta julkaistun kirjallisuuden tarkastelusta. Tutkimusaineistoa kerättiin puhelinhaastattelemalla UPM:n asiakkaita, jotka olivat kohdanneet vuoden 2021 aikana metsäkoneenkuljettajan kanssa. Lopputuloksena kuvataan puhelinhaastattelun tuloksia, joista ilmenee asiakkaiden kokemuksia kohtaamisista metsäkoneenkuljettajan kanssa. Positiivinen asiakaskohtaaminen koetaan merkittävänä tekijänä hyvässä asiakaskokemuksessa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä.

In forestry, the competition between various operators keeps growing. Operators need to be able to answer to the growing needs and wishes of their customers individually as well as in greater numbers. These needs and wishes have to be met in order to establish lasting corporate-customer relationships.

The goal of this thesis is to examine the means forest machine operators use to provide their customer with good and high-quality customer experience when meeting their customers in the field. As the result of the thesis, we are identifying good signs and customs of employee-customer encounters are identified, ones provide the customer with positive thoughts of their encounter with the forest machine operator. The results of this thesis will be used in study material aimed for forest machine operators regarding the customer-employee encounters.

The theory section, of this thesis consists of a research material regarding the customer experience questionnaire. The material was gathered in phone interviews with customers of UPM who had been in contact with forest machine operators during the year 2021. In the results chapter, the research material and its findings are discussed. The results of the thesis can be used in the development of the customer experience