Pienyrityksen asiakaskokemuksen ja brändin synkronointi: case Riitala Oy

Abstract

Asiakaskokemuksen ja brändin sovittaminen yhteen on tärkeää ja olennaista yritysten liiketoiminnan kannalta, sillä niiden välillä on vahva yhteys. Yritysten tarjotessa laadukkaita asiakaskokemuksia on olennaista, että kuluttajien mielikuvat yritysten tarjoamien palvelujen laadusta vastaavat todellisuutta, sillä kuluttajien mielikuvat yrityksistä ja niiden brändeistä ovat osatekijänä vaikuttamassa heidän ostopäätöksiinsä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, vastaavatko toimeksiantajayrityksen asiakkaiden mielikuvat koettuja asiakaskokemuksia. Yritys ei ole aiemmin tehnyt vastaavaa selvitystä aiheesta, joten asiakkaiden mielikuvia ja kokemuksia käsittelevä tutkimus oli yritykselle ajankohtainen. Opinnäytetyön teoriaosuudella käydään läpi palvelubrändiä ja sen muodostumista sekä brändin merkitystä perheyritykselle. Lisäksi perehdytään asiakaskokemukseen kilpailuetuna ja osana liiketoimintaa, asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin, asiakaskokemuksen merkitykseen ja mittaamiseen sekä asiakaskokemuksen ja brändin yhteyteen. Osana opinnäytetyötä toteutettiin laadullinen tutkimus puolistrukturoituna haastatteluna. Haastattelua hyödyntämällä haluttiin selvittää toimeksiantajayrityksen asiakkaiden mielikuvia yrityksen brändistä, yrityksen tarjoamien palvelujen luotettavuudesta, vaivattomuudesta ja hinta-laatu-suhteesta. Lisäksi haastateltavilta kysyttiin mahdollisia kehitysehdotuksia yrityksen tarjoamiin palvelukokemuksiin liittyen. Opinnäytetyöprosessin edetessä keskeisimmäksi kehityskohteeksi nousi yrityksen brändimielikuvan ja asiakaskokemusten synkronointi. Tutkimuksen keskeisenä tuloksena voidaan nostaa esiin se, että haastatelluilla asiakkailla ei ollut juurikaan aiempia mielikuvia toimeksiantajayrityksestä ennen sen palvelun ostamista, mutta suurin osa haastateltavista oli erittäin tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin. He kokivat käyttämänsä palvelut vaivattomiksi, luotettaviksi ja hinta-laatu-suhteeltaan hyviksi. Työssä annetaan toimeksiantajayritykselle kehittämisehdotukseksi brändimielikuvien ja asiakaskokemusten yhteensovittaminen ja ideoita, miten yritys voisi lähteä toteuttamaan kehittämisehdotusta.