Työvuorosuunnittelun kehittäminen Verohallinnossa Teleoptin avulla
Lähdeniemi, Mari (2022)
Lähdeniemi, Mari
2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203314222
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203314222
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kohdeorganisaationa toimi Sisä-Suomen verotoimisto. Opinnäytetyön aiheena oli työvuorosuunnittelun kehittäminen Verohallinnossa Teleoptin avulla. Tavoitteena oli laatia kehittämisehdotus Verohallinnon puhelinpalvelun työvuorosuunnitteluun ottaen huomioon mielipiteet käytössä olleesta vuorojenvarausjärjestelmästä ja pilotoidusta vaihtoehtoisesta järjestelmästä sekä henkilöstösuunnittelu.
Opinnäytetyön tarve pohjautui kohdeorganisaation tarpeisiin löytää sille sopiva, laadukas sekä palvelulupaukset täyttävä työvuorosuunnittelun tapa, jolla vastata vuosittaisiin valtionvarainministeriön asettamiin vastausprosenttitavoitteisiin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustui henkilöstöjohtamisen eri aihealueisiin. Teoriaa käsiteltiin laajemmin ainoastaan henkilöstösuunnittelun ja työn organisoinnin osalta, muut osa-alueet rajattiin työstä pois. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksellinen osuus toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tiedonkeruu-menetelmällä käyttäen strukturoituja kyselylomakkeita. Tiedonkeruulla saatu aineisto analysoitiin ja saatujen tulosten sekä opinnäytetyön teorian perusteella laadittiin kehittämisehdotus puhelinpalvelun työvuorosuunnitteluun.
Tutkimuksen tuloksista laadittiin kehittämisehdotus johtoryhmälle, jossa tuloksien ja teorian pohjalta ehdotettiin Teleoptin käyttöönottoa kaikissa palvelutehtävissä.
Opinnäytetyön tarve pohjautui kohdeorganisaation tarpeisiin löytää sille sopiva, laadukas sekä palvelulupaukset täyttävä työvuorosuunnittelun tapa, jolla vastata vuosittaisiin valtionvarainministeriön asettamiin vastausprosenttitavoitteisiin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustui henkilöstöjohtamisen eri aihealueisiin. Teoriaa käsiteltiin laajemmin ainoastaan henkilöstösuunnittelun ja työn organisoinnin osalta, muut osa-alueet rajattiin työstä pois. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimuksellinen osuus toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tiedonkeruu-menetelmällä käyttäen strukturoituja kyselylomakkeita. Tiedonkeruulla saatu aineisto analysoitiin ja saatujen tulosten sekä opinnäytetyön teorian perusteella laadittiin kehittämisehdotus puhelinpalvelun työvuorosuunnitteluun.
Tutkimuksen tuloksista laadittiin kehittämisehdotus johtoryhmälle, jossa tuloksien ja teorian pohjalta ehdotettiin Teleoptin käyttöönottoa kaikissa palvelutehtävissä.