Laadukkaalla asiakaspalvelulla kohti parempaa asiakaskokemusta
Toivonen, Sanna (2022)
Toivonen, Sanna
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204014298
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204014298
Tiivistelmä
Tänä päivänä ainulaatuinen asiakaskokemus on keino, jonka avulla yritys voi saavuttaa merkittävää kilpailuetua. Asiakkaiden tarpeiden ja odotusten muuttuessa yrityksen on kyettävä jatkuvasti kehittämään paitsi toimintaansa myös henkilöstön osaamista luodakseen ainutlaatuisia asiakaskokemuksia. Tällä opinnäytetyöllä pyrittiin löytämään keinoja Yritys X:n asiakaspalvelun laadun parantamiseen, reaaliaikaiseen seurantaan ja jatkuvaan kehittämiseen, joiden avulla voidaan tarjota entistä parempi asiakaskokemus. Tarkoituksena oli selvittää, millaiseksi Yritys X:n asiakaspalvelussa työskentelevä henkilöstö kokee asiakaspalvelun toimivuuden tällä hetkellä, ja miten heidän mielestään voidaan varmistaa asiakaspalvelun laatu tulevaisuudessa sekä millainen kokemus asiakkailla on yrityksen asiakaspalvelusta. Lisäksi haluttiin kerryttää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista teemahaastattelututkimusta. Aineistoa kerättiin Yritys X:n neljältä asiakaspalvelijalta ja viideltä asiakkaalta. Haastattelut toteutettiin loka-marraskuun 2021 aikana.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä Yritys X:n asiakaspalveluun. Ainoastaan järjestelmäteknisiin asioihin toivottiin jonkin verran parannuksia. Asiakaspalvelun tämänhetkiset työntekijäresurssit koettiin riittäviksi sekä asiakkaiden että asiakaspalvelussa työskentelevän henkilöstön mielestä. Riittävät työntekijäresurssit myös tulevaisuudessa nähtiin asiakaspalvelijoiden keskuudessa merkittävimpänä asiakaspalvelun laadun varmistamiskeinona. Kohdennettu ja systemaattinen asiakaskokemuksen mittaaminen herätti asiakaspalvelijoissa paitsi mielenkiintoa myös innostusta päästä kehittämään asiakaspalvelun toimintaa mittaustulosten perusteella.
Yritys X:n tämänhetkinen asiakaspalvelu koetaan hyvälaatuiseksi jo sellaisenaan sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden mielestä. Tutkimustulosten pohjalta syntyi kuitenkin kehitysideoita, kuten työntekijäresurssien varmistaminen, järjestelmien kehittäminen sekä systemaattinen asiakas- ja työntekijäkokemuksen mittaaminen, jotka auttavat varmistamaan laadukkaan asiakaspalvelun myös jatkossa ja parantamaan asiakaskokemusta entisestään.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä Yritys X:n asiakaspalveluun. Ainoastaan järjestelmäteknisiin asioihin toivottiin jonkin verran parannuksia. Asiakaspalvelun tämänhetkiset työntekijäresurssit koettiin riittäviksi sekä asiakkaiden että asiakaspalvelussa työskentelevän henkilöstön mielestä. Riittävät työntekijäresurssit myös tulevaisuudessa nähtiin asiakaspalvelijoiden keskuudessa merkittävimpänä asiakaspalvelun laadun varmistamiskeinona. Kohdennettu ja systemaattinen asiakaskokemuksen mittaaminen herätti asiakaspalvelijoissa paitsi mielenkiintoa myös innostusta päästä kehittämään asiakaspalvelun toimintaa mittaustulosten perusteella.
Yritys X:n tämänhetkinen asiakaspalvelu koetaan hyvälaatuiseksi jo sellaisenaan sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden mielestä. Tutkimustulosten pohjalta syntyi kuitenkin kehitysideoita, kuten työntekijäresurssien varmistaminen, järjestelmien kehittäminen sekä systemaattinen asiakas- ja työntekijäkokemuksen mittaaminen, jotka auttavat varmistamaan laadukkaan asiakaspalvelun myös jatkossa ja parantamaan asiakaskokemusta entisestään.