Hopea-Puro Oy:n avainasiakasohjelman alkuhaastattelut
Murtoniemi, Pauliina (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204054503
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204054503
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja toteuttaa toimeksiantajayrityksen avainasiakasohjelman alkuhaastattelut. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan asiakkuuden elinkaaren, asiakkuuksien segmentoinnin ja asiakastietojärjestelmien näkökulmista. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa haastattelututkimus toimeksiantajayrityksen avainasiakkaille.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakkuudenhallintaa. Siinä syvennytään asiakkuuden elinkaaren eri vaiheisiin sekä perehdytään tarkemmin avainasiakasohjelman käyttämiseen asiakkuuksien säilyttämisessä. Teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään myös asiakkuuksien segmentointiin ja tietojärjestelmiin asiakkuudenhallinnassa. Teoreettinen viitekehys antaa pohjan opinnäytetyön empiiriselle osalle.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa toteutettiin kvalitatiivinen haastattelututkimus. Haastattelun teemat ja haastattelukysymykset olivat opinnäytetyön tekijän laatimia ja toimeksiantajayrityksen tarkistamia. Haastateltavia oli yhteensä yhdeksän, ja he olivat toimeksiantajayrityksen avainasiakasohjelman pilottiin valitsemia. Haastatteluiden avulla saatiin tietoa avainasiakkaiden toiminnan nykytilasta ja arvioita heidän tavoitteistaan. Tutkimuksella saatiin kokemuksia alkuhaastattelun sisällöstä ja sen käyttämisestä osana avainasiakasohjelmaa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakkuudenhallintaa. Siinä syvennytään asiakkuuden elinkaaren eri vaiheisiin sekä perehdytään tarkemmin avainasiakasohjelman käyttämiseen asiakkuuksien säilyttämisessä. Teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään myös asiakkuuksien segmentointiin ja tietojärjestelmiin asiakkuudenhallinnassa. Teoreettinen viitekehys antaa pohjan opinnäytetyön empiiriselle osalle.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa toteutettiin kvalitatiivinen haastattelututkimus. Haastattelun teemat ja haastattelukysymykset olivat opinnäytetyön tekijän laatimia ja toimeksiantajayrityksen tarkistamia. Haastateltavia oli yhteensä yhdeksän, ja he olivat toimeksiantajayrityksen avainasiakasohjelman pilottiin valitsemia. Haastatteluiden avulla saatiin tietoa avainasiakkaiden toiminnan nykytilasta ja arvioita heidän tavoitteistaan. Tutkimuksella saatiin kokemuksia alkuhaastattelun sisällöstä ja sen käyttämisestä osana avainasiakasohjelmaa.