Asiakastutkimus CrossFit Hämeenlinna : Jäsenien sitouttaminen palveluun pitkällä aikavälillä

Abstract

Työssä toteutettiin asiakastutkimus toimeksiantajalle. Työn toimeksiantaja on CrossFit Hämeenlinna. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, kuinka sitoutuneita toimeksiantajan salin jäsenet ovat yrityksen palveluihin tällä hetkellä ja kuinka sitoutuneisuutta saisi syvennettyä entistä vahvemmin pitkällä aikavälillä. Asiakkaat halutaan saada sitoutettua entistä vahvemmin yritykseen, koska luja sitoutuminen tuottaa hyötyä niin asiakkaalle kuin yrityksellekin. Tutkimuksen tarkoitus on tukea toimeksiantajan liiketoiminnan kehittämistä. Työn teoriapohjassa käsitellään asiakassuhteen eri ryhmiä, asiakassuhteen elinkaarta sekä asiakassuhteen hallintaa. Asiakkaan sitouttamista käsiteltiin asiakastyytyväisyyden, asiakasuskollisuuden, asiakkaan kokeman arvon ja asiakaskokemuksen kautta. Teoriapohjan lähteinä hyödynnettiin tieteellisiä kirjoja ja julkaisuja. Tutkimus edustaa kvantitatiivista kyselytutkimusta. Asiakaskysely perustuu teoriapohjaan. Asiakaskyselystä saadut tulokset analysoitiin hyödyntäen teoriapohjaa ja niitä verrattiin hypoteesiin. Analysoinnista voitiin todeta tutkimuksen tulosten vastaavan paljon hypoteesia. Keskeisimpien tulosten ja teorian pohjalta on luotu kehitysideat, jotka on esitelty toimeksiantajalle. Toimeksiantajaa suositellaan jatkamaan toimivaa palvelutapaa, jotta asiakastyytyväisyys pysyy hyvällä tasolla. Työssä on arvioitu tutkimuksen luotettavuutta ja sen onnistumista. Tutkimuksen tuloksista voitiin todeta CrossFit Hämeenlinnan jäsenten olevan suurelta osin tyytyväisiä ja uskollisia toimeksiantajan tarjoamiin palveluihin.