Yritys X - Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen CRM-järjestelmän näkökulmasta
Rainevaara, Aki (2022)
Avaa tiedosto
Lataukset:
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204084759
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204084759
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Yritys X:n asiakkuuksien hallintaa CRM-järjestelmän näkökulmasta. Tutkijan tavoitteena on selvittää yrityksen nykytilanne CRM-järjestelmän käytöstä ja luoda kehitysehdotus järjestelmän valtakunnalliseen käyttöön.
Aihe muodostui toimeksiantona yhteyshenkilön ja tutkijan toimesta. Molemmat osapuolet kokivat aiheen tärkeäksi ja ajankohtaiseksi suuressa organisaatiossa.
Opinnäytetyö alkaa toimeksiantajan esittelystä, josta syvennytään tietoperustaan. Tietoperusta käsittelee asiakkuudenhallintaa, mutta käsitteenä se on todella laaja. Täten tutkimuksen tietoperusta on rajattu CRM käsitteeseen, CRM-järjestelmään, projektilajeihin sekä muutoksenhallintaan.
Tämän teoriaosuuden jälkeen on empiirinen osuus, joka toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Haastatteluun osallistui valtakunnallisesti yritykseltä kuusi työntekijää vastaavista työtehtävistä. Tutkija haastatteli puolistrukturoidusti haastateltavia kuuden eri teeman parissa. Teemat koskivat CRM-kokemusta, CRM-järjestelmän käyttöä, tiedotusta ja koulutusta, käyttäjäkuntaa, vastuuhenkilöä projektin aikana sekä omia mielipiteitä nykyisestä järjestelmästä.
Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että CRM-järjestelmää käytetään asiakaskäyntien mittaamiseen, johon sisällytetään käynnistä kirjattu memo. Käyttäjäkuntaan kuuluu Key Account Managerit ja tuoteorganisaatio, joka on vain pieni osa suuresta organisaatiosta. Kokemusta haastateltavilla oli järjestelmistä paljon ja he kokivat järjestelmän olevan todella hyödyllinen, jos se olisi valtakunnallisesti yrityksessä käytössä. Tiedotus ja koulutus koettiin järjestelmän jalkauttamisvaiheessa vajaaksi ja täten käyttäjät joutuivat itse opiskelemaan järjestelmän käyttöä, minkä koettiin syövän omia resursseja työnteosta. Yrityksen tulisi myös luoda projektille vastuuhenkilö, joka edistäisi projektia aktiivisesti.
Pohdinta osuus sisällyttää tutkijan kehitysehdotuksen yritykselle. Kyseessä on uudelleenkäyttöönotto projekti, jossa lanseerataan organisaatiolle projektiryhmä. Projektiryhmä yhdessä uuden tai vanhan toimittajan kanssa vastaa järjestelmän jalkauttamisesta yritykseen.
Opinnäytetyö toteutettiin syksyn 2021 ja kevään 2022 aikana.
Aihe muodostui toimeksiantona yhteyshenkilön ja tutkijan toimesta. Molemmat osapuolet kokivat aiheen tärkeäksi ja ajankohtaiseksi suuressa organisaatiossa.
Opinnäytetyö alkaa toimeksiantajan esittelystä, josta syvennytään tietoperustaan. Tietoperusta käsittelee asiakkuudenhallintaa, mutta käsitteenä se on todella laaja. Täten tutkimuksen tietoperusta on rajattu CRM käsitteeseen, CRM-järjestelmään, projektilajeihin sekä muutoksenhallintaan.
Tämän teoriaosuuden jälkeen on empiirinen osuus, joka toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Haastatteluun osallistui valtakunnallisesti yritykseltä kuusi työntekijää vastaavista työtehtävistä. Tutkija haastatteli puolistrukturoidusti haastateltavia kuuden eri teeman parissa. Teemat koskivat CRM-kokemusta, CRM-järjestelmän käyttöä, tiedotusta ja koulutusta, käyttäjäkuntaa, vastuuhenkilöä projektin aikana sekä omia mielipiteitä nykyisestä järjestelmästä.
Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että CRM-järjestelmää käytetään asiakaskäyntien mittaamiseen, johon sisällytetään käynnistä kirjattu memo. Käyttäjäkuntaan kuuluu Key Account Managerit ja tuoteorganisaatio, joka on vain pieni osa suuresta organisaatiosta. Kokemusta haastateltavilla oli järjestelmistä paljon ja he kokivat järjestelmän olevan todella hyödyllinen, jos se olisi valtakunnallisesti yrityksessä käytössä. Tiedotus ja koulutus koettiin järjestelmän jalkauttamisvaiheessa vajaaksi ja täten käyttäjät joutuivat itse opiskelemaan järjestelmän käyttöä, minkä koettiin syövän omia resursseja työnteosta. Yrityksen tulisi myös luoda projektille vastuuhenkilö, joka edistäisi projektia aktiivisesti.
Pohdinta osuus sisällyttää tutkijan kehitysehdotuksen yritykselle. Kyseessä on uudelleenkäyttöönotto projekti, jossa lanseerataan organisaatiolle projektiryhmä. Projektiryhmä yhdessä uuden tai vanhan toimittajan kanssa vastaa järjestelmän jalkauttamisesta yritykseen.
Opinnäytetyö toteutettiin syksyn 2021 ja kevään 2022 aikana.