Kundlojalitet: Vilka faktorer leder till återkommande kunder hos Lankamaailma?

Abstract

Studien undersöker företaget Lankamaailma Ab:s läge med kundlojalitet. Studiens syfte är att få reda på vad som får kunder att återköpa hos Lankamaailma. Delsyfte är att få reda på varför kunder skulle välja handla hos ett konkurrerande företag. Utgående syftet är studiens forskningsfrågor: 1. Vad är nuläget med kundlojaliteten hos Lankamaailma? 2. Vad orsakar att kunder återköper hos/är lojala mot Lankamaailma? 3. Varför skulle kunder välja en annan aktör än Lankamaailma? Studiens referensram innehåller teorier om kundlojalitet, dess påverkan till företag och hur lojalitet borde mätas. Därtill presenteras möjliga påverkande faktorer till kundlojalitet. Dessa är kundnöjdhet, kundupplevelse och tjänstekvalitet. Dessa teorier, modeller och tidigare studier bygger upp själva undersökningen och diskussionen av resultaten. Studien använder sig av en enkätundersökning. Insamlingen av datan sker med en länk som är distribuerad i företagets sociala medier, nyhetsbrev och nätbutik. Program som enkäten är uppbyggd och datan insamlad i, är Google Forms. Analysen av datan sker med kvantitativa analysmetoder. Analysen sker med totalt 459 respondenters svar. Analysen sker med hjälp av Spearman’s korrelationsanalys, en kvantitativ innehållsanalys av öppna frågor, och med att analysera studiens deskriptiva statistik. Studiens begränsningar består av att parametriska analysmetoder inte kan användas på grund av studiens icke normalfördelade summavariabler. Studiens mätskala och dess formulering inom kundnöjdhets summavariabel är formulerad enligt en diskonfirmationsskala och kan därmed inte vara rakt jämfört med studiens andra variabler, som mäts med en traditionell 7 poängs likertskala. Korrelationen av Spearman’s korrelationskoefficient kan vara lägre på grund av detta. Resultaten av lojalitetsvariabler indikerar att företaget har ett mycket gott läge med kundlojaliteten. Resultaten av korrelationsanalysen indikerar en positiv korrelation mellan beroende variabeln kundlojalitet och oberoende variablerna tjänstekvalitet (.562**), kundnöjdhet (.282**) och kundupplevelse (.560**). Högsta korrelationer av enstaka variabler fick variabler som förfrågade om tillit mot personal, företagets aktuella utrustning, och humöret efter besök. Resultaten av kvantitativa innehållsanalysen och högsta poängsatta variabler i medeltal och median, antyder om att möjliga orsaker för återköp och lojalitet kunde vara företagets sortiment, kundservicen, prisnivån, erbjudanden, butikernas trivsamhet, trygghet mot personalen och gott humör efter besök. Studiens resultat ger antydan om att respondenterna skulle välja en annan aktör om företaget har brist i sortiment, om priset för produkten är högre jämfört med konkurrenter och om konkurrenterna är enklare nåbara med tanke på butikens läge.