Palautekysely yritysasiakkaiden asiakaskokemuksen mittaamiseksi, esimerkkiyritys: Sodexo Oy

Abstract

Palvelualoilla datan merkitys on suuri tuote- ja prosessikehitystyössä sekä markkinoinnissa. Uudenlaisten palveluiden tuottaminen vaatii asiakkaiden tarpeiden sekä toimintatapojen laajaa tuntemista. Datan avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta, koska asiakas tunnetaan paremmin. Asiakaskokemuksen parantaminen puolestaan johtaa erilaisiin hyötyihin yritykselle. Hyvä asiakaskokemus muun muassa vahvistaa asiakkaiden sitoutumista yritykseen, lisää asiakastyytyväisyyttä ja kohottaa brändin arvoa. Työn tavoitteena oli luoda Sodexo Oy:n ravintolapalveluiden yritysasiakkaiden asiakaskokemusta mittaava verkkopohjainen palautekysely. Palautekyselyn tavoitteena on selvittää Sodexon ravintolapalveluiden yritysasiakkaiden asiakaskokemuksen nykytila. Palautekyselyn avulla Sodexo saa tietoa yritysasiakkaidensa asiakaskokemuksen nykytilasta, ja mahdollisesti lisäselvityksen kohteista. Opinnäytetyö on rajattu käsittelemään palautekyselyn luomista ja toteutusta. Palautekysely on rajattu käsittelemään Sodexon yritysasiakkaiden asiakaskokemusta ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta, eikä palautekysely käsittele Sodexon verkkosivuja tai sosiaalista mediaa. Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee lyhyesti asiakaskokemuksen, b-to-b toiminnan ja datan keräämisen. B-to-b toiminnassa yritysasiakas ostaa erilaisia ratkaisuja kehittääkseen liiketoimintaansa tai ratkaistakseen haasteita. Ratkaisua ei osteta pelkästään sen itsensä vuoksi, vaan sen tuottaman arvon takia. Lisäksi b-to-b maailmassa asiakaskokemus on keskeisessä asemassa pysyvän asiakassuhteen kannalta, ja parempi asiakaskokemus on yhteydessä pidempään asiakassuhteeseen. Parempi asiakaskokemus on myös yhteydessä suurempaan asiakkaille tuotettuun arvoon ja siten suurempiin tuottoihin yritykselle. Opinnäytetyö toteutettiin kesän 2021-kevään 2022 aikana. Palautekysely luotiin kirjallisuuden pohjalta sisällön analyysi työtapaa hyödyntämällä. Työtapana toimi grounded teorian soveltaminen ja aineistona toimi kirjallisuuskatsaus. Palautekysely hyödyntää asiakaskokemuksen mittaamiseksi kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia kysymyksiäasiakaskokemuksen nykytilan mittaamiseksi. Työn tuloksena on verkossa Webropol-alustalla toimiva palautekysely, joka pyrkii mittaamaan Sodexon ravintolapalveluiden yritysasiakkaiden asiakaskokemusta. Palautekysely on Sodexon käytössä ja hyödynnettävissä sellaisenaan.