Kohti parempaa asiakaskokemusta Kiilto IT:ssä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Kiilto Family -konsernin tietohallinnolle. Opinnäytetyön kehittämistehtävä sai alkunsa Kiillon tietohallinnon tarpeesta uudistaa omia toimintamalleja ja parantaa asiakaskokemusta. Tietohallinnossa ei ollut aiemmin toteutettu asiakaskokemuksen tilaa kartoittavaa tutkimusta.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Kiillon IT-palvelujen asiakaskokemuksen nyky- ja tavoitetilat sekä kokemusten muodostumiseen vaikuttavat tekijät. Työn tarkoituksena oli tuottaa IT-palveluille asiakaskokemuksen kehitystä tukeva suunnitelma. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselyä, jossa hyödynnettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusotetta.

Työn teoreettisen viitekehyksen keskeisiä teemoja olivat asiakaskokemus ja sen muodostuminen sekä asiakaskokemuksen johtaminen ja mittaaminen. Lisäksi teoriaosuudessa kiinnitettiin huomiota sisäisen asiakaskokemuksen erityispiirteisiin.

Tutkimustulokset osoittivat Kiillon IT:n asiakaskokemuksen johtamisen olevan satunnaisten kokemusten tasolla, minkä vuoksi asiakaskokemukset vaihtelevat ajan, paikan sekä palvelevan henkilöstön mukaan. Tulosten pohjalta sekä asiakaskokemusta käsittelevään teoreettiseen viitekehykseen perustuen laadittiin kehittämissuunnitelma. Kehitysehdotukset jaettiin neljään kategoriaan: ydinkokemuksen varmistaminen, viestinnän tehostaminen ja odotustenhallinta, asiakaskokemuksen mittaaminen sekä muut kehitysehdotukset.

Laadittu kehityssuunnitelma ohjaa Kiillon IT-palvelujen toiminnan uudistamista asiakaslähtöisesti huomioiden asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta tärkeät tekijät. Jatkuvasti muuttuvan toimintaympäristön takia on erittäin tärkeä kartoittaa säännöllisesti asiakkaiden odotuksia palveluille sekä osallistaa heidät palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen.

This Master’s thesis explores the customer experience and its development in the IT department of Kiilto Family Group. The topic of the thesis was based on the identified need for Kiilto IT-department to renew its operating models and to improve the customer experience.

The objective of this study was to gather information about the current and target state of the customer experience and to identify the factors that influence the formation of experiences. The purpose of this thesis was to produce a plan for IT services that supports the development of its customer experience. An electronic survey was used as a research method, which included both a qualitative and quantitative research approach.

The theoretical section of the thesis explores customer experience and its formation, managing and measuring. Attention was also paid to the specialties of the internal customer experience.

The findings of the study indicate that Kiilto IT customer experience is at the level of inconsistent experiences, which means that experiences vary depending on the place, time, or the expert providing the service. Based on the study results and the theoretical framework for customer experience, a development plan was made. The development steps were divided into four categories: ensuring the core experience, enhancing communication and managing expectations, measuring the customer experience and other development actions.