Kohti parempaa asiakaskokemusta Kiilto IT:ssä
Ojansivu, Victoria (2022)
Ojansivu, Victoria
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026685
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026685
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Kiilto Family -konsernin tietohallinnolle. Opinnäytetyön kehittämistehtävä sai alkunsa Kiillon tietohallinnon tarpeesta uudistaa omia toimintamalleja ja parantaa asiakaskokemusta. Tietohallinnossa ei ollut aiemmin toteutettu asiakaskokemuksen tilaa kartoittavaa tutkimusta.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Kiillon IT-palvelujen asiakaskokemuksen nyky- ja tavoitetilat sekä kokemusten muodostumiseen vaikuttavat tekijät. Työn tarkoituksena oli tuottaa IT-palveluille asiakaskokemuksen kehitystä tukeva suunnitelma. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselyä, jossa hyödynnettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusotetta.
Työn teoreettisen viitekehyksen keskeisiä teemoja olivat asiakaskokemus ja sen muodostuminen sekä asiakaskokemuksen johtaminen ja mittaaminen. Lisäksi teoriaosuudessa kiinnitettiin huomiota sisäisen asiakaskokemuksen erityispiirteisiin.
Tutkimustulokset osoittivat Kiillon IT:n asiakaskokemuksen johtamisen olevan satunnaisten kokemusten tasolla, minkä vuoksi asiakaskokemukset vaihtelevat ajan, paikan sekä palvelevan henkilöstön mukaan. Tulosten pohjalta sekä asiakaskokemusta käsittelevään teoreettiseen viitekehykseen perustuen laadittiin kehittämissuunnitelma. Kehitysehdotukset jaettiin neljään kategoriaan: ydinkokemuksen varmistaminen, viestinnän tehostaminen ja odotustenhallinta, asiakaskokemuksen mittaaminen sekä muut kehitysehdotukset.
Laadittu kehityssuunnitelma ohjaa Kiillon IT-palvelujen toiminnan uudistamista asiakaslähtöisesti huomioiden asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta tärkeät tekijät. Jatkuvasti muuttuvan toimintaympäristön takia on erittäin tärkeä kartoittaa säännöllisesti asiakkaiden odotuksia palveluille sekä osallistaa heidät palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Kiillon IT-palvelujen asiakaskokemuksen nyky- ja tavoitetilat sekä kokemusten muodostumiseen vaikuttavat tekijät. Työn tarkoituksena oli tuottaa IT-palveluille asiakaskokemuksen kehitystä tukeva suunnitelma. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselyä, jossa hyödynnettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusotetta.
Työn teoreettisen viitekehyksen keskeisiä teemoja olivat asiakaskokemus ja sen muodostuminen sekä asiakaskokemuksen johtaminen ja mittaaminen. Lisäksi teoriaosuudessa kiinnitettiin huomiota sisäisen asiakaskokemuksen erityispiirteisiin.
Tutkimustulokset osoittivat Kiillon IT:n asiakaskokemuksen johtamisen olevan satunnaisten kokemusten tasolla, minkä vuoksi asiakaskokemukset vaihtelevat ajan, paikan sekä palvelevan henkilöstön mukaan. Tulosten pohjalta sekä asiakaskokemusta käsittelevään teoreettiseen viitekehykseen perustuen laadittiin kehittämissuunnitelma. Kehitysehdotukset jaettiin neljään kategoriaan: ydinkokemuksen varmistaminen, viestinnän tehostaminen ja odotustenhallinta, asiakaskokemuksen mittaaminen sekä muut kehitysehdotukset.
Laadittu kehityssuunnitelma ohjaa Kiillon IT-palvelujen toiminnan uudistamista asiakaslähtöisesti huomioiden asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta tärkeät tekijät. Jatkuvasti muuttuvan toimintaympäristön takia on erittäin tärkeä kartoittaa säännöllisesti asiakkaiden odotuksia palveluille sekä osallistaa heidät palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen.