Asiakkaiden tyytyväisyys Aktian Porvoon konttorin päivittäispalveluihin
Metsä, Tapio (2014)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127301
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127301
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen finanssialalla on entistä tärkeämpää. Ala on muutoksen kourissa ja perinteisestä konttorikonseptista ollaan siirtymässä yhä itsepalvelukeskeisempään suuntaan. Asiakasläheisyys ja -tyytyväisyys ovat Aktia Pankin keskeisiä arvoja. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimiiko Aktia arvojensa mukaisesti ja kykeneekö se pitämään kiinni arvoistaan jatkuvan muutoksen kohteena olevassa toimintaympäristössä.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimuksesta. Viitekehyksessä käytetyt teoriat käsittelevät palvelun laatua, asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista sekä toiminnan kehittämistä sen tulosten pohjalta.
Työ on rajattu koskemaan Aktian Porvoon konttorin asiakkaita. Tutkimusmenetelminä on käytetty määrällisiä sekä laadullisia menetelmiä. Työn määrällisen osuuden aineisto kerättiin jakamalla kysymyslomakkeita konttorissa asioiville asiakkaille. Laadullinen aineisto koottiin puolistrukturoitujen haastattelujen avulla, joita tehtiin toimipisteen kassapalveluiden parissa työskentelevälle henkilöstölle.
Tutkimuksen myötä saatiin runsaasti tietoa, jonka pohjalta syntyi kattava raportti asiakastyytyväisyyden tilasta kehitysehdotuksien kera. Toimeksiantajan pyynnöstä tulokset ovat salaisia, eivätkä ne ole kenenkään muun nähtävissä.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimuksesta. Viitekehyksessä käytetyt teoriat käsittelevät palvelun laatua, asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista sekä toiminnan kehittämistä sen tulosten pohjalta.
Työ on rajattu koskemaan Aktian Porvoon konttorin asiakkaita. Tutkimusmenetelminä on käytetty määrällisiä sekä laadullisia menetelmiä. Työn määrällisen osuuden aineisto kerättiin jakamalla kysymyslomakkeita konttorissa asioiville asiakkaille. Laadullinen aineisto koottiin puolistrukturoitujen haastattelujen avulla, joita tehtiin toimipisteen kassapalveluiden parissa työskentelevälle henkilöstölle.
Tutkimuksen myötä saatiin runsaasti tietoa, jonka pohjalta syntyi kattava raportti asiakastyytyväisyyden tilasta kehitysehdotuksien kera. Toimeksiantajan pyynnöstä tulokset ovat salaisia, eivätkä ne ole kenenkään muun nähtävissä.