Reaktiivisesta winbackista proaktiiviseen tekemiseen : asiakkuuden hoidon kehitys Fonecta Oy:llä
Vahtera, Ursula (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026779
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026779
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Fonecta Oy:lle, joka tarjoaa asiakkailleen digitaalisia markkinoinnin palveluratkaisuja. Työn tavoite on tutkia Fonecta Oy:n winback -tiimin toiminnan kehitystä sekä tiimin toiminnan vaikutuksia yrityksen B2B-segmentin eli yritysasiakassegmentin asiakassuhteisiin. Osatavoitteena oli tutkia, onko winback -tiimin toiminta tukenut Fonecta Oy:n kasvustrategiaa suunnitellusti.
Yhä enemmän asiakkaat arvostavat ostetun palvelun lisäksi asiakassuhteen aikana luottamusta rakentavaa asiakkuuden hoitoa, jolla onkin suuri vaikutus muun muassa asiakkaiden säilyvyyteen. Ymmärtämällä asiakkuuden hoidon merkityksen ja toteuttamalla sitä huolellisesti, suunnitellusti sekä asiakkaan tarpeet huomioiden, saavuttaa yritys huomattavaa liiketoiminnan kasvua sekä mahdollistaa asiakasyritykselleen yksilöllisen ratkaisun tarpeiden täyttämiseksi. Sanotaankin, että asiakkuuden hoito on yritysten välinen uusi taistelukenttä.
Proaktiivisella asiakkuuden hoidolla voidaan myös ennaltaehkäistä asiakkaiden irtisanoutumisia. Reagoimalla tällaiseen tarpeeseen nopeasti ja pysymällä askeleen edellä asiakasta voi yritys lunastaa itselleen etulyöntiaseman. Kontaktoimalla asiakasta pitkin asiakassuhteen vaiheita, pysyy osapuolilla ymmärrys kirkkaana yhteistyön tavoitteesta, suunnasta sekä siitä, mitä toiminnassa voisi toteuttaa toisin, jotta se palvelisi asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla ja täyttäisi tarpeiden luoman tyhjän aukon.
Onnistuneesti ja tavoitteellisesti toteutettu asiakkuuden hoito lisää myös mahdollisuuksia lisämyynnille. Kun luottamusta asiakassuhteen edetessä on kasvatettu systemaattisesti, on todennäköisempää, että asiakas kuluttaa yrityksen palveluihin suuremman summan. Tämän takia onkin varteenotettavaa miettiä mihin liiketoiminnan kannalta merkitykselliset resurssit kohdistetaan ja missä mittasuhteissa: prospektointiin eli uusasiakashankintaan vai nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitoon ja säilyvyyteen.
Työn toiminnallinen osuus toteutettiin Fonecta Oy:n henkilöstölle kohdistetuilla haastatteluilla. Haastattelut toteutettiin aikavälillä 8.11.2021-17.11.2021 Teams -viestintäalustan avulla. Tulosten luotettavuuden ja jälleenkäytön mahdollistamiseksi jokaisessa haastattelussa hyödynnettiin samaa haastattelupohjaa ja haastateltavia yhdistävänä tekijänä oli kokemus aihealueella työskentelystä Fonecta Oy:llä.
Yhä enemmän asiakkaat arvostavat ostetun palvelun lisäksi asiakassuhteen aikana luottamusta rakentavaa asiakkuuden hoitoa, jolla onkin suuri vaikutus muun muassa asiakkaiden säilyvyyteen. Ymmärtämällä asiakkuuden hoidon merkityksen ja toteuttamalla sitä huolellisesti, suunnitellusti sekä asiakkaan tarpeet huomioiden, saavuttaa yritys huomattavaa liiketoiminnan kasvua sekä mahdollistaa asiakasyritykselleen yksilöllisen ratkaisun tarpeiden täyttämiseksi. Sanotaankin, että asiakkuuden hoito on yritysten välinen uusi taistelukenttä.
Proaktiivisella asiakkuuden hoidolla voidaan myös ennaltaehkäistä asiakkaiden irtisanoutumisia. Reagoimalla tällaiseen tarpeeseen nopeasti ja pysymällä askeleen edellä asiakasta voi yritys lunastaa itselleen etulyöntiaseman. Kontaktoimalla asiakasta pitkin asiakassuhteen vaiheita, pysyy osapuolilla ymmärrys kirkkaana yhteistyön tavoitteesta, suunnasta sekä siitä, mitä toiminnassa voisi toteuttaa toisin, jotta se palvelisi asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla ja täyttäisi tarpeiden luoman tyhjän aukon.
Onnistuneesti ja tavoitteellisesti toteutettu asiakkuuden hoito lisää myös mahdollisuuksia lisämyynnille. Kun luottamusta asiakassuhteen edetessä on kasvatettu systemaattisesti, on todennäköisempää, että asiakas kuluttaa yrityksen palveluihin suuremman summan. Tämän takia onkin varteenotettavaa miettiä mihin liiketoiminnan kannalta merkitykselliset resurssit kohdistetaan ja missä mittasuhteissa: prospektointiin eli uusasiakashankintaan vai nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitoon ja säilyvyyteen.
Työn toiminnallinen osuus toteutettiin Fonecta Oy:n henkilöstölle kohdistetuilla haastatteluilla. Haastattelut toteutettiin aikavälillä 8.11.2021-17.11.2021 Teams -viestintäalustan avulla. Tulosten luotettavuuden ja jälleenkäytön mahdollistamiseksi jokaisessa haastattelussa hyödynnettiin samaa haastattelupohjaa ja haastateltavia yhdistävänä tekijänä oli kokemus aihealueella työskentelystä Fonecta Oy:llä.