ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY K-SUPERMARKET PIHTIPUDAS : kaupan tuotevalikoiman kehittäminen ja asiakastyytyväisyyden selvittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tutkimuskohteena olivat K-Supermarket Pihtiputaan asiakkaat ja heidän tyytyväisyytensä kaupan elintarvikevalikoimaan. Tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä ja elintarvikevalikoiman asiakaslähtöistä kehittämistä. Tutkimusongelmaa tarkasteltiin asiakkaan palvelupolun mukaisesti osastoittain sekä selvitettiin asiakkaan kokemuksia niin mainonnasta, asiakaspalvelusta kuin tuotevalikoimastakin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin Webropol-verkkokyselynä. Tutkimus toteutettiin kesäkuussa 2021.

Tutkimuksessa selvisi oleellisimmat kehityskohdat niin ulko- kuin sisämainonnan osalta. Selkeyttä ja siisteyttä toivottiin eniten. Asiakastyytyväisyys oli asiakaspalvelun osalta oikein hyvä, keskiarvona enimmäkseen erinomainen, paitsi pullonpalautuksen ja Postin palvelupisteen osalta hyvä. Palvelupolun mukaisesti tarkastellut elintarvikeosastot saivat kaikki keskiarvoksi hyvä. Kehittämistarpeita oli hedelmä-, vihannes-, leipä-, kala-, liha- ja kanaosastoilla sekä eniten kassahyllyvalikoimassa. Erikoisruokavalikoimaan oltiin pääasiassa tyytyväisiä. Yleisesti tuotteiden löydettävyys koettiin hyvänä myymälässä. Yli puolet vastaajista haluaisi myös mielellään ottaa ruokaohjeita kotiin joko paperisena tai QR-koodilla. Yleisesti kauppaan ja kauppiaaseen oltiin hyvin tyytyväisiä. Vastaajista suurin osa oli säännöllisesti viikoittain kaupassa kävijöitä ja naissukupuolisia.

Johtopäätöksenä havaittiin, että asiakastyytyväisyyden selvittäminen oli hyödyllistä toimeksiantajalle. Tutkimuksen kautta saatiin selville palvelupolun kriittisiä pisteitä, kuten mainostaulujen selkeys ja siisteys, uutuustuotteiden lanseeraamisen paikat selkeämmiksi myymälässä, kehitettävät osastot ja pullonpalautuspisteen siisteyden ylläpitäminen.