Asiakastyytyväisyystutkimus VIPstoren edustajille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, ovatko VIPstoren edustajat tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja mitä osa-alueita olisi erityisesti syytä kehittää. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä tuotteiden ja asiakaspalvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen. Toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus VIPstoren edustajille. Kolmantena tavoitteena oli saatujen vastauksien hyödyntäminen yrityksen toiminnan kehittämisessä ja asiakaslähtöisyyden lisäämisessä.

Kysely toteutettiin syksyllä 2013. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselylomakkeet lähetettiin VIPstoren edustajille Webropol -ohjelman kautta vastattavaksi. Kysely lähetettiin n. 700 edustajalle ja näistä 149 vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi muodostui 21 %.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että edustajat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä VIPstoren toimintaan ja asiakaspalvelun laatuun. Suurimmaksi kehittämiskohteeksi paljastui tiedottaminen ja viestintä. Lisäksi kaivattiin lisää tapahtumia edustajille. Erityisen tyytyväisiä oltiin koirien tuotevalikoimaan ja palvelun nopeuteen. Yrityksen kokonaisarvosanaksi annettiin 8.

The purpose of this thesis was to find out VIPstore representatives’ satisfaction with company’s operations and what areas in particular should be developed. The first goal of this thesis was to study product and service quality as well as customer satisfaction. The second goal was to carry out a customer satisfaction study for VIPstore representatives. The third goal was to exploit the responses received from the representatives in an attempt to develop the operations of the company and customer orientation.

The survey was conducted in the autumn of 2013. The customer satisfaction study was carried out as a quantitative survey. Questionnaires were sent to VIPstore representatives via Webropol program. A total of 700 copies of the questionnaire were sent to the representatives, and 149 questionnaires were returned, which gave a response rate of 21 per cent.

On the basis of the results it can be said that the representatives are generally satisfied with VIPstore’s operations and the quality of customer service. The section that needed development the most was information and communication. In addition, there was a need for more events to representatives. Especially satisfied the representatives were with the product range for dogs and the speed of service. The company was given an overall grade of 8.