Kundtillfredsställelseundersökning : Case: Maxivision Viihde

Abstract

Under de senaste åren har IPTV industrin vuxit exponentiellt och konkurrensen därmed. Därför är det viktigt för företagen att kontinuerligen utveckla sin tjänst för att hålla sig konkurrenskraftiga. Min uppdragsgivare Maxisat Ab bad mig utföra en kundtillfredsställelseundersökning för deras avdelning Maxivision Viihde, som distribuerar tv kanaler till privat och företagskunder. Syftet med detta arbete var att utreda konsumenternas åsikter och önskemål om Maxivision Viihdes nuvarande IPTV tjänst. Målet var att svara på hur tjänsten uppfattas kvalitetsmässigt och om produkten och dess funktioner är enkla att använda. Första delsyftet var att ta reda på vem en typisk kund för företaget är, och det andra delsyftet att komma fram till förbättringsförslag för företaget. Undersökningen avgränsades till privatkunderna eftersom de utgör den större målgruppen för företaget. Detta arbete baserar sig på en kvantitativ undersökning. Den teoretiska referensramen består av fyra delar: värdeskapande, tjänsteutveckling, användbarhet och upplevelseteori. En typisk kund för Maxivision Viihde är en medelålders man med familj som bor i egnahemshus i Nyland. I regel var respondenterna nöjda med tjänsten, men det fanns rum för förbättring. De flesta respondenternas missnöje berodde på att förväntningarna inte motsvarades av de faktiska funktionerna. Baserat på respondenternas kommentarer och den teoretiska referensramen har jag som förbättringsförslag kommit fram till att i utveckling av apparaten och tjänsten lönar det sig att beakta den feedback som framkommit ur denna undersökning.

During the past few years the IPTV industry, and with it the competition, has grown exponentially. That makes it very important for companies to constantly keep up with the development to maintain an edge in relation to their competitors. My commissioner Maxisat Oy asked me to do a customer satisfaction research for their division Maxivision Viihde that distributes television channels for private and company customers. The aim of this thesis is to map the customer’s opinions and wishes for Maxivision Viihdes IPTV service. That is to say how the customers experience the quality of the service and if they find the device and its functions userfriendly. A subsidiary aim is to map a typical customer for the company. Another subsidiary aim is to give improvement suggestions to the company. I concentrate on the private customers because they are the bigger target group of Maxivision Viihde. This thesis is based on a quantitative study. The theoretical framework is divided in four parts: valueadding, service development, usability and experience economy. A typical customer for Maxivision Viihde is a middle aged man with a family who lives in a private house in Uusimaa. The customers were mostly happy with the service, but there is still room for improvement. The most common reason for dissatisfaction among the customers was that they experienced that the service did not live up to their expectations. Based on the survey and the theoretical framework I have recommended that the customer feedback from this study should be taken in consideration when developing the device and the service in the future.

Viime vuosien aikana IPTV teollisuus, ja sen mukana myös kilpailu alalla, on kasvanut huimaa tahtia. Tämän vuoksi yrityksille on erittäin tärkeää pysyä jatkuvasti mukana kehityksessä pysyäkseen kilpailukykyisinä. Toimeksiantajani Maxisat Oy pyysi minua tekemään asiakastyytyväisyystutkimuksen heidän liiketoimintayksikölleen Maxivision Viihteelle, joka jakaa tv kanavia yksityis sekä yritysasiakkaille. Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kartoittaa kuluttajien mielipiteet sekä toivomukset Maxivision Viihteen tämänhetkisestä palvelusta. Miten palvelun laatu koetaan ja onko laite sekä sen ominaisuudet käyttäjäystävällisiä. Lisäksi tavoitteina oli kartoittaa kuka Maxivisionin tyypillinen asiakas on, sekä kehittää parannusehdotuksia yritykselle. Rajoitin tutkimuksen yksityisasiakkaisiin, koska he ovat yritykselle suurempi kohderyhmä kuin yritysasiakkaat. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Työn teoreettinen osuus on jaettu neljään osaan: lisäarvon tuottaminen, tuotekehitys, käytettävyys sekä elämystuotanto. Maxivisionin tyypillinen asiakas on keski ikäinen perheellinen mies, joka asuu omakotitalossa Uudellamaalla. Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä tämänhetkiseen palveluun, mutta vielä on parantamisen varaa. Asiakkaiden tyytymättömyys johtui pääosin siitä, etteivät odotukset palvelusta toteutuneet. Tutkimuksen tuloksiin ja teoreettiseen viitekehykseen perustuvana parannusehdotuksena yritys tulisi jatkossa tuotekehityksessä ottaa tämän tutkimuksen asiakaspalautteen esiin tuomat kärkikohdat huomioon.