Maailmanluokan palvelua. Alkon asiantuntijaosaajasta huippuosaajaksi.
Malmström, Ilari Albert (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205057530
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205057530
Tiivistelmä
Päiväkirjamuotoinen opinnäytetyö seurasi 10 raportointiviikon ajan Alkon myymälätyöntekijän osaamisen kehittymistä tavoitteena kehittyminen asiantuntijaosaajasta huippuosaajaksi. Seurantajakso sijoittui 17.1.-26.3.2022 väliselle ajalle.
Työ suoritettiin kolmesta myymälästä koostuvassa myymäläryhmässä pääkaupunkiseudun alueella ja sen raportointi tapahtui päivittäisillä kirjaamisilla ja viikoittaisilla analyyseillä. Työn aihe valikoitui keskittymään osaamiseen ja työssä oppimiseen, koska Alkon myymälätyöntekijöiden palkkausjärjestelmä perustuu yksinomaan osaamiseen. Osaaminen arvioidaan vuosittain valtakunnallisten osaamisportaiden avulla. Työhön valikoitui seurantakohteiksi ja teemoiksi kaksi osaamisportaiden kohtaa, palveluosaaminen ja tuoteosaaminen sekä niiden sisältämät 13 kuvausta. Kuvaukset kertovat minkälaista näkyvää tekemistä ja osaamista huippuosaajaksi kehittyvältä myymälätyöntekijältä vaaditaan.
Alkon myymälätyöntekijät ovat erikoisliikekaupan moniosaajia. Työn tietoperusta koostuu kirjallisista materiaaleista sekä Alkon julkisesta verkkosivusta. Tietoperusta käsittelee palveluosaamisen osalta asiakaspolkua, asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua sekä tuoteosaamisen osalta tuotetietoutta ja käyttöyhteyttä.
Työssä seurataan myymälätyöntekijän kehittymistä palveluosaamisen seitsemässä kuvauksessa raportointiviikoilla 1-6 ja tuoteosaamisen kuudessa kuvauksessa raportointiviikoilla 7-10. Palveluosaamisen viikkojen teemoja ovat asiakaspolku myymälässä, Alkon asiakastyypit, vastuullisuus myymäläryhmässä, asiakaskokemus myymäläryhmässä, maailmanluokan palvelu sekä maailmanluokan palvelua käytännössä. Tuoteosaamisen teemoja ovat puolestaan ruoan ja juoman yhdistäminen, tuoteosaaminen, asiakastoiveet, juomatrendit ja valinnainen valikoima sekä tuoteosaaminen myymälän arjessa.
Työn päätteeksi esitetään pohdintaa ja päätelmiä siitä, minkälaista kehittymistä osaamisessa on tapahtunut ja miten hyvin asetetut tavoitteet on saavutettu seurantaviikkojen aikana. Työn aikana suunnitellut ja toteutetut uudet ratkaisumallit ja menetelmät toimivat samalla näkyvän tekemisen tallenteina, että apuna myöhemmässä oman osaamisen arviointi prosessissa.
Työ suoritettiin kolmesta myymälästä koostuvassa myymäläryhmässä pääkaupunkiseudun alueella ja sen raportointi tapahtui päivittäisillä kirjaamisilla ja viikoittaisilla analyyseillä. Työn aihe valikoitui keskittymään osaamiseen ja työssä oppimiseen, koska Alkon myymälätyöntekijöiden palkkausjärjestelmä perustuu yksinomaan osaamiseen. Osaaminen arvioidaan vuosittain valtakunnallisten osaamisportaiden avulla. Työhön valikoitui seurantakohteiksi ja teemoiksi kaksi osaamisportaiden kohtaa, palveluosaaminen ja tuoteosaaminen sekä niiden sisältämät 13 kuvausta. Kuvaukset kertovat minkälaista näkyvää tekemistä ja osaamista huippuosaajaksi kehittyvältä myymälätyöntekijältä vaaditaan.
Alkon myymälätyöntekijät ovat erikoisliikekaupan moniosaajia. Työn tietoperusta koostuu kirjallisista materiaaleista sekä Alkon julkisesta verkkosivusta. Tietoperusta käsittelee palveluosaamisen osalta asiakaspolkua, asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua sekä tuoteosaamisen osalta tuotetietoutta ja käyttöyhteyttä.
Työssä seurataan myymälätyöntekijän kehittymistä palveluosaamisen seitsemässä kuvauksessa raportointiviikoilla 1-6 ja tuoteosaamisen kuudessa kuvauksessa raportointiviikoilla 7-10. Palveluosaamisen viikkojen teemoja ovat asiakaspolku myymälässä, Alkon asiakastyypit, vastuullisuus myymäläryhmässä, asiakaskokemus myymäläryhmässä, maailmanluokan palvelu sekä maailmanluokan palvelua käytännössä. Tuoteosaamisen teemoja ovat puolestaan ruoan ja juoman yhdistäminen, tuoteosaaminen, asiakastoiveet, juomatrendit ja valinnainen valikoima sekä tuoteosaaminen myymälän arjessa.
Työn päätteeksi esitetään pohdintaa ja päätelmiä siitä, minkälaista kehittymistä osaamisessa on tapahtunut ja miten hyvin asetetut tavoitteet on saavutettu seurantaviikkojen aikana. Työn aikana suunnitellut ja toteutetut uudet ratkaisumallit ja menetelmät toimivat samalla näkyvän tekemisen tallenteina, että apuna myöhemmässä oman osaamisen arviointi prosessissa.