Asiakaskokemustiedon käyttö yrityspalveluissa
Yli-Hynnilä, Reetta (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205098080
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205098080
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda asiakaskokemuskyselytyökalu Kurikan kaupungin Yrityspalvelupiste Formun tarpeisiin. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli erehtyä palvelumuotoilun mahdollisuuksiin asiakaskokemuksen parantamisen prosessissa. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemuksen eri osa-alueisiin ja rakentumiseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli testata asiakaskokemuskysely pilottiyrityksellä.
Opinnäytetyön ensimmäinen teoriaosuus käsittelee palvelumuotoilua. Osiossa selvitetään palvelumuotoilun periaatetta, käyttöä ja menetelmiä. Palvelumuotoilun käyttöä syvennetään osiossa asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen näkökulmasta. Toinen teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta. Asiakaskokemusta käsitellään sen muodostumisen, asiakasarvon ja johtamisen näkökulmista.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineiston kerääminen toteutettiin pilottiyritykseksi valikoituneessa Kukkakauppa ja Hautaustoimisto Kurikan Kukkakontissa asiakaskokemuskyselynä. Tutkimuksen kysymykset koostuivat asiakkaiden asiakaskokemusta mittaavista kysymyksistä CX3D- ja NPS-mittariston avulla. Määrällisiä mittauksia täydennettiin avoimilla kysymyksillä asiakaskokemuksesta yrityksessä. Tutkimuksen kohderyhmä koostui Kukkakauppa ja Hautaustoimisto Kurikan Kukkakontin asiakkaista. asiakaskokemuskyselyyn vastasi 24 asiakasta.
Pilottiyrityksellä toteutetun asiakaskokemustutkimuksen perusteella tutkimuksessa testattu asiakaskokemuskyselytyökalu toimii hyvin yrityksen asiakaskokemuksen mittaamisessa. Kyselyssä huomattiin joitakin kehittämiskohteita muun muassa avointen kysymysten muotoilussa, joka vaatii kyselyn jatkotyöstöä. Lisäksi tutkimus osoitti, että asiakaskokemuskysely kaipaa rinnalleen laajemman työkalupaketin asiakaskokemustiedon mittaamisesta ja käytöstä. Kyselyn rinnalle Yrityspalvelupiste Formulla täytyy olla tarjota yrittäjille kokonaisuus, johon kuuluu kyselytutkimuksen, eli aineistonkeruumenetelmän lisäksi myös aineistonkäsittelymenetelmät sekä asiakaskokemuksen kehittämismenetelmiä ja -mahdollisuuksia työkaluineen. Tällaisen kokonaisuuden kautta Yrityspalvelupiste Formulla olisi käytössään ehjä palvelutuote etenemispisteineen tarjottavaksi yrittäjille asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Opinnäytetyön ensimmäinen teoriaosuus käsittelee palvelumuotoilua. Osiossa selvitetään palvelumuotoilun periaatetta, käyttöä ja menetelmiä. Palvelumuotoilun käyttöä syvennetään osiossa asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen näkökulmasta. Toinen teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta. Asiakaskokemusta käsitellään sen muodostumisen, asiakasarvon ja johtamisen näkökulmista.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineiston kerääminen toteutettiin pilottiyritykseksi valikoituneessa Kukkakauppa ja Hautaustoimisto Kurikan Kukkakontissa asiakaskokemuskyselynä. Tutkimuksen kysymykset koostuivat asiakkaiden asiakaskokemusta mittaavista kysymyksistä CX3D- ja NPS-mittariston avulla. Määrällisiä mittauksia täydennettiin avoimilla kysymyksillä asiakaskokemuksesta yrityksessä. Tutkimuksen kohderyhmä koostui Kukkakauppa ja Hautaustoimisto Kurikan Kukkakontin asiakkaista. asiakaskokemuskyselyyn vastasi 24 asiakasta.
Pilottiyrityksellä toteutetun asiakaskokemustutkimuksen perusteella tutkimuksessa testattu asiakaskokemuskyselytyökalu toimii hyvin yrityksen asiakaskokemuksen mittaamisessa. Kyselyssä huomattiin joitakin kehittämiskohteita muun muassa avointen kysymysten muotoilussa, joka vaatii kyselyn jatkotyöstöä. Lisäksi tutkimus osoitti, että asiakaskokemuskysely kaipaa rinnalleen laajemman työkalupaketin asiakaskokemustiedon mittaamisesta ja käytöstä. Kyselyn rinnalle Yrityspalvelupiste Formulla täytyy olla tarjota yrittäjille kokonaisuus, johon kuuluu kyselytutkimuksen, eli aineistonkeruumenetelmän lisäksi myös aineistonkäsittelymenetelmät sekä asiakaskokemuksen kehittämismenetelmiä ja -mahdollisuuksia työkaluineen. Tällaisen kokonaisuuden kautta Yrityspalvelupiste Formulla olisi käytössään ehjä palvelutuote etenemispisteineen tarjottavaksi yrittäjille asiakaskokemuksen kehittämiseen.