Kaskipuu Oy:n asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli suomalainen ovia ja ikkunoita valmistava perheyritys Kaskipuu Oy. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa yrityksen pientalosaneeraus-asiakassegmentin palvelupolku ja asiakaskokemuksen nykytila sekä selvittää mitä kehitettävää niissä on asiakkaan näkökulmasta. Tarkoituksena oli tarjota yritykselle ratkaisuja asiakaskokemuksen kehittämiseksi entisestään.

Työn lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua. Kehittämistyössä noudatettiin tuplatimanttiprosessimallia ja toteutettiin sen tutki-, määrittele-, kehitä- sekä toteuta-vaiheet. Tutki- ja määrittele-vaiheissa hankittiin ymmärrystä tutkittavasta aiheesta haastattelemalla kohdeyrityksen henkilökuntaa sekä toteuttamalla asiakkaille kyselytutkimus. Saatu tieto analysoitiin ja jäsenneltiin samankaltaisuuskaavion avulla. Kehitä- ja toteuta-vaiheissa etsittiin ratkaisuja tutkimuksessa esiin nousseisiin kehityskohtiin. Asiakkaiden toimintaa, ajatuksia ja tunteita selkeytettiin vaiheistamalla asiakaan polku. Ratkaisuja kehityskohtiin ideointiin yhdessä kohdeyrityksen kanssa ja ideoinnin pohjalta luotiin Service Blueprint, jossa kuvattiin kuluttaja-asiakkaan asiakaspolku suhteessa Kaskipuun prosesseihin kehitysehdotuksineen.

Tutkimuksessa palvelupolun varrelta nousi esiin erityisesti kaksi kehityskohtaa, joissa asiakkaat kokivat tulevansa unohdetuiksi; vaihe, jossa asiakas odottaa tilaamiensa tuotteiden toimitusta sekä remontin jälkeinen vaihe. Näihin kohtiin kehitettiin ratkaisuiksi asiakastiedotus sähköpostilla sekä jälkimarkkinoinnin toimenpiteet; myyjän yhteydenotto asiakkaaseen ovi- ja/tai ikkuna-remontin jälkeen sekä suosittelujen kysyminen asiakkaalta.

Opinnäytetyö antoi Kaskipuu Oy:lle pohjan, jonka avulla yrityksen on mahdollista kehittää pientalosaneeraus-asiakassegmentin asiakaskokemusta. Yrityksen kannattaa miettiä asiakaskokemuksen johtamisen viemistä osaksi yrityksen strategiaa. Sillä varmistettaisiin, että asiakaskokemus on osa jokapäiväistä toimintaa. Sen avulla myös prosessit saataisiin yhtenäistettyä ja varmistettua, että koko asiakaspolku ja kaikki sen kosketuspisteet toteuttavat strategisesti määriteltyä tavoiteltavaa asiakaskokemusta.

This thesis was commissioned by the Finnish door and window manufacturer Kaskipuu Oy. The purpose of this thesis was to collect information about the possible gaps on the customer journey of consumer segment. The aim of this thesis was to develop the consumer segment’s customer experience of Kaskipuu Oy.

This study was carried out as a service design project and conducted by using its Double Diamond process model. The data were collected by interviewing Kaskipuu’s personnel and conducting a questionnaire for customers. The data were analyzed using an affinity diagram. The results suggested that customers were dismissed in two different phases on the customer journey.

As a result, a Service Blueprint was created to solve the issues on the customer journey. This Service Blueprint is a ground for developing the customer experience of Kaskipuu Oy’s consumer segment. Furthermore, by taking the customer experience management as a part of the company’s strategy, the strategic goals on the customer journey could be combined and a holistic customer experience would be possible to achieve.