Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Asiakaspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden mittaaminen

Kangas, Kirsi (2022)

Avaa tiedosto
Asiakaspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden mittaaminen.pdf (1.469Mt)
Lataukset: 


Kangas, Kirsi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205108319
Tiivistelmä
Asiakkaat ovat yrityksen olemassaolon tarkoitus. Asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen johtamisesta ja asiakastyytyväisyyden seuraamisesta on tullut monelle yritykselle arkipäivää. Asiakaskokemus muodostuu kaikista yrityksen, yrityksen brändin ja sen tuotteiden tai palveluiden asiakkaassa herättämistä tunteista, mielikuvista ja kokemuksista. Iso osa asiakaskokemuksesta syntyy tiedostamatta. Asiakastyytyväisyys kertoo kuinka tyytyväisiä tai tyytymättömiä yrityksen tuotteeseen tai palveluun asiakkaat ovat. Mittaamalla asiakastyytyväisyyttä yritys viestittää asiakkaille arvostavansa asiakkaidensa mielipidettä. Asiakasta kuuntelemalla yrityksen toimintaa on mahdollista kehittää yhä paremmin asiakkaita palvelevaksi. Korkea asiakastyytyväisyys lisää asiakkaiden sitoutuneisuutta, pienentää asiakaskohtaisia kuluja, lisää työntekijöiden työssä viihtymistä ja parantaa yrityksen imagoa.

Asiakaspalvelukeskuksessa asiakkaita palvellaan esimerkiksi sähköpostin, puhelimen, palveluportaalin tai chatin välityksellä. Asiakaspalvelukeskuksen tyypillisiä tehtäviä ovat asiakaskontakteihin vastaaminen, tilausten käsittely, ajanvarausten hoito, asiakkaiden opastaminen ja reklamaatioiden hoito. Asiakaspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää, sillä asiakaspalvelukeskukset ovat yritysten ääni asiakkaan suuntaan.

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kirjoittaa Asiakaspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden mittaajan käsikirja. Käsikirjan pohjana käytettiin lähdemateriaalin avulla laadittua tietoperustaa. Tietoperusta sisältää teoriaa asiakaskokemuksesta, asiakastyytyväisyydestä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen hyödyistä. Tietoperustassa esitellään eri tapoja mitata asiakastyytyväisyyttä sekä keskeisimmät asiakastyytyväisyyden tunnusluvut. Opinnäytetyö on rajattu käsittelemään ainoastaan asiakastyytyväisyyden mittaamista asiakaspalvelukeskuksessa. Aiheen ulkopuolelle on rajattu kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyden mittaaminen sekä asiakastyytyväisyyden parantamisen menetelmät.

Työ toteutettiin vuoden 2022 kevättalvella. Asiakaspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden mittaajan käsikirjaa sisältää keskeisimmät tiedot asiakaspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyden mittaamisesta ja sitä voivat hyödyntää kaikki asiakastyytyväisyysmittauksen parissa työskentelevät ja siitä kiinnostuneet.
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste