Private-asiakkaiden asiakaskokemus – Case Päijät-Hämeen Osuuspankki
Liiri, Heidi; Pulliainen, Maria (2022)
Liiri, Heidi
Pulliainen, Maria
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205047212
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205047212
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Private-asiakkaiden asiakaskokemusta sekä mitä kehityskohteita Private-varainhoitopalvelussa havaittiin. Tavoitteena oli tutkia, miksi Päijät-Hämeen Osuuspankin Private-varainhoitopalvelun asiakastyytyväisyyspisteet olivat olleet jo pidemmän aikaa alhaisemmat kuin mitä tavoiteltiin. Tutkimuksessa tutkittiin Private-asiakkaiden asiakaskokemusta liittyen kuuteen eri kokonaisuuteen. Näitä kokonaisuuksia olivat asiakkuus, ajanvaraus, odotukset, tapaaminen, tunne, mittaaminen. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona Päijät-Hämeen Osuuspankille. Tutkimuksessa selvitettiin millä tasolla Private-asiakkaiden asiakaskokemus on tällä hetkellä ja mitä kehityskohteita löytyi, jotta asiakastyytyväisyyspisteet saataisiin nousuun ja odotuksia vastaavalle tasolle.
Tutkimus toteutettiin laadullisilla tutkimusmenetelmillä. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla toimeksiantajapankissa. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina ja tarkemmin yksilöhaastatteluina joulukuussa 2021. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat alle kaksi vuotta Private-asiakkaina olleet asiakkaat, joilta löytyi sähköpostiosoite ja puhelinnumero toimeksiantajayrityksen tiedoista. Kohderyhmä rajattiin koskemaan asiakkaita, joiden asiakkuuspankki oli Päijät-Hämeen Osuuspankki. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksesta, sen muodostumisesta, johtamisesta ja mittaamisesta sekä palvelupolusta. Teoriaosuudessa käsiteltiin mitä asiakaskokemus tarkoittaa, miten se muodostuu ja miten siihen voidaan vaikuttaa yrityksen keinoin. Teoriaosuudessa käytiin läpi myös asiakaskokemuksen eri mittausmenetelmiä sekä palvelupolun muodostumista ja miksi palvelupolku on tärkeä työkalu yritykselle. Aineistona käsiteltiin finanssialaan sekä asiakaskokemukseen liittyviä artikkeleita, aiempia tutkimuksia sekä kirjallisuutta.
Tutkimustulokset osoittavat, että Private-asiakkaiden asiakaskokemus on odotuksia sekä virallisia saatuja asiakastyytyväisyyspisteitä parempi. Asiakkaille tärkeimpiä kulmakiviä varainhoitopalvelussa ovat luottamuksellisuus, henkilökohtaisuus sekä mahdollinen sijoitusten arvonnousu. Onnistunut varainhoitopalvelu luo asiakkaalle mielikuvan ennemminkin kahvittelusta ystävän kanssa kuin neuvottelusta varainhoitajan kanssa. Kohderyhmältä kysyttiin myös Private-palvelun kehityskohteita ja osa tutkimustuloksista on kehitysehdotuksia Private-palvelun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Tutkimus toteutettiin laadullisilla tutkimusmenetelmillä. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla toimeksiantajapankissa. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina ja tarkemmin yksilöhaastatteluina joulukuussa 2021. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat alle kaksi vuotta Private-asiakkaina olleet asiakkaat, joilta löytyi sähköpostiosoite ja puhelinnumero toimeksiantajayrityksen tiedoista. Kohderyhmä rajattiin koskemaan asiakkaita, joiden asiakkuuspankki oli Päijät-Hämeen Osuuspankki. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksesta, sen muodostumisesta, johtamisesta ja mittaamisesta sekä palvelupolusta. Teoriaosuudessa käsiteltiin mitä asiakaskokemus tarkoittaa, miten se muodostuu ja miten siihen voidaan vaikuttaa yrityksen keinoin. Teoriaosuudessa käytiin läpi myös asiakaskokemuksen eri mittausmenetelmiä sekä palvelupolun muodostumista ja miksi palvelupolku on tärkeä työkalu yritykselle. Aineistona käsiteltiin finanssialaan sekä asiakaskokemukseen liittyviä artikkeleita, aiempia tutkimuksia sekä kirjallisuutta.
Tutkimustulokset osoittavat, että Private-asiakkaiden asiakaskokemus on odotuksia sekä virallisia saatuja asiakastyytyväisyyspisteitä parempi. Asiakkaille tärkeimpiä kulmakiviä varainhoitopalvelussa ovat luottamuksellisuus, henkilökohtaisuus sekä mahdollinen sijoitusten arvonnousu. Onnistunut varainhoitopalvelu luo asiakkaalle mielikuvan ennemminkin kahvittelusta ystävän kanssa kuin neuvottelusta varainhoitajan kanssa. Kohderyhmältä kysyttiin myös Private-palvelun kehityskohteita ja osa tutkimustuloksista on kehitysehdotuksia Private-palvelun kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.