Asiakastyytyväisyys ja toiminnan kehittäminen henkilöstöruokailussa: Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin henkilöstöravintola Pihlaja

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli asiakastyytyväisyyden kehittäminen henkilöstöravintola Pihlajan asiakkaille. Tavoitteena oli analysoida ja verrata vuosien 2013, 2018 ja 2021 asiakastyytyväisyyskyselyitä. Näiden pohjalta rakennettiin asiakkaille jatkokysely vuoden 2021 syksyksi. Jatkokyselyllä kartoitettiin nykypäivän asiakkaiden tarpeita ja kokemia ongelmia ravintola Pihlajassa.

Tutkimuksen kirjallisessa osassa käsiteltiin työpaikkaruokailua ja ravitsemussuosituksia sekä työhyvinvointia. Lisäksi käsiteltiin myös asiakastyytyväisyyttä työpaikkaruokailussa. Tutkimusosiossa tutkittiin, kuinka usein asiakkaat ovat käyneet syömässä ravintola Pihlajassa ja onko kävijämäärälle tapahtunut muutoksia tutkimusten välillä. Tutkimuksessa tutkittiin myös sitä, ovatko asiakkaiden mielipiteet ruuasta ja sen laadusta muuttuneet.

Vuoden 2021 tutkimukseen vastasi 416 asiakasta, joista henkilöstöravintola Pihlajan asiakkaiden osuus oli 350 asiakasta. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaiden tyytyväisyys ravintola Pihlajan salaattitarjontaan on joka kolmannen asiakkaan mielestä yksipuolinen. Verrattaessa tuloksia vuosilta 2013 ja 2021 tulokset olivat pysyneet suunnilleen samanlaisina salaattitarjonnan osalta. Myös asiakasmäärät olivat laskeneet henkilöstöravintola Pihlajassa useita tuhansia vuodessa.

Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi luotiin kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen perusteella ja asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ehdotettiin esimerkiksi sitä, että ruokalistakiertoa pidennettäisiin. Lisäksi tehtiin ehdotuksia asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen parantamiseksi.

The aim of the study was to obtain better information about the customers of personnel restaurant Pihlaja, and to compare customer satisfaction surveys for the years of 2013, 2018 and 2021. The study aimed at obtaining a broad range of customers' views.

The study carried out a follow-up survey in the autumn of 2021 for restaurant Pihlaja customers to survey the overall perspective of the needs of today's customers. The aim was to create a cohesive entity where the studied information can be compared with the activity. The study examined how often customers had been eating at restaurant Pihlaja and whether there had been changes in the number of visitors between the surveys. The study also examined whether the activities changed or remained similar.

The aim was to develop the operating models of the restaurant from a customer perspective to improve customer satisfaction. Additionally, the aim was to create a future customer satisfaction survey base that can be used to compare the data produced in this study. The study found out that one in three customers of restaurant Pihlaja thought that the salad assortment was one-sided when comparing the results for the years of 2013 and 2021. Customer numbers had also fallen in restaurant Pihlaja by several thousand over the course of years.

Development proposals were created to improve customer satisfaction based on customer experience and from a customer-oriented perspective. To improve customer satisfaction, it was proposed, for example, that the menu cycle be extended. Suggestions were also made to improve the customer satisfaction questionnaire.