Katrium OÜ - Asiakastyytyväisyystutkimus yritysasiakkaalle

Abstract

Tämä tutkimus tehtiin toimeksiantona Katrium OÜ:lle. Tämän opinnäytetyön aihe on Katrium OÜ:n yritysasiakkaan CC:n asiakassuhteiden kehittäminen asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kuinka tyytyväisiä CC:n asiakkaat ovat palveluihin, mitä alueita CC:n pitäisi parantaa asiakaspalvelussaan sekä miten CC voisi kehittää asiakassuhteitaan. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena puhelinhaastattelun muodossa ja tutkimusaineisto koostui yhteensä sadan CC:n yritysasiakkaan vastauksista. Sadan haastattelun saamiseksi soitettiin satunnaisotannalla yhteensä 436 yritykseen 2179 yrityksen joukosta.

Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä käytettiin asiakkuudenhallintateoriaa asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyden tutkimiseen, asiakasuskollisuuteen ja asiakassuhteen kehittämiseen liittyen.

Tutkimuksen keskeisimmiksi tuloksiksi saatiin se, että CC:n asiakkaat ovat yleisesti ottaen hyvin tyytyväisiä CC:n palveluihin, mutta parannettaviakin alueita asiakaspalvelusta löytyy. Suurimpina parannuskohteina esiin nousivat laskutus ja tunnettavuuden lisääminen. Tulokseksi asiakassuhteiden kehittämiseen liittyen saatiin asiakkaiden näkemyksiä ja monia ehdotuksia siitä, millaisia muutoksia tulisi tehdä.

Asiakastutkimuksesta saatiin Katrium OÜ:lle ja CC:lle tarpeellista tietoa omien toimintojensa kehittämiseksi. Jatkossa he voivat käyttää näitä vastauksia vertailupohjana tehdessään uusia asiakastutkimuksia.

This thesis was made for Katrium OÜ. The subject of this thesis is to study how Katrium OÜ’s business customer CC can develop its own relations with its business customers. The study was done with telephone as a customer satisfaction survey. The main purpose of this thesis is to find how satisfied CC’s customers are with its services, what CC’s should improve in customer service and how CC can develop its customer relations. The study data included one hundred responses chosen with random sampling technique from CC’s business customers. To get these one hundred responses the researcher has phoned to 436 companies. The total amount of companies in this study population is 2179.

Chosen theoretical framework for this thesis consisted of customer relationship management theories related to a customer service, to a customer satisfaction survey, to a customer loyalty and to a development of customer relationship.

The main results were that the CC's customers are generally very satisfied with the CC's services. However there was found areas to improve in CC’s customer service. The biggest founded improvement targets were invoicing and raising CC’s imago awareness. As a result to customer relationship development was received the views and many suggestions from the customers what changes could be made.

All results of this customer survey can be used in future by Katrium OÜ and CC. When they make a new satisfaction survey they can compare the results with this survey’s results to see how they have improved their customer services.