Katrium OÜ - Asiakastyytyväisyystutkimus yritysasiakkaalle
Mäkelä, Marja (2014)
Mäkelä, Marja
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405107063
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405107063
Tiivistelmä
Tämä tutkimus tehtiin toimeksiantona Katrium OÜ:lle. Tämän opinnäytetyön aihe on Katrium OÜ:n yritysasiakkaan CC:n asiakassuhteiden kehittäminen asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kuinka tyytyväisiä CC:n asiakkaat ovat palveluihin, mitä alueita CC:n pitäisi parantaa asiakaspalvelussaan sekä miten CC voisi kehittää asiakassuhteitaan. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena puhelinhaastattelun muodossa ja tutkimusaineisto koostui yhteensä sadan CC:n yritysasiakkaan vastauksista. Sadan haastattelun saamiseksi soitettiin satunnaisotannalla yhteensä 436 yritykseen 2179 yrityksen joukosta.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä käytettiin asiakkuudenhallintateoriaa asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyden tutkimiseen, asiakasuskollisuuteen ja asiakassuhteen kehittämiseen liittyen.
Tutkimuksen keskeisimmiksi tuloksiksi saatiin se, että CC:n asiakkaat ovat yleisesti ottaen hyvin tyytyväisiä CC:n palveluihin, mutta parannettaviakin alueita asiakaspalvelusta löytyy. Suurimpina parannuskohteina esiin nousivat laskutus ja tunnettavuuden lisääminen. Tulokseksi asiakassuhteiden kehittämiseen liittyen saatiin asiakkaiden näkemyksiä ja monia ehdotuksia siitä, millaisia muutoksia tulisi tehdä.
Asiakastutkimuksesta saatiin Katrium OÜ:lle ja CC:lle tarpeellista tietoa omien toimintojensa kehittämiseksi. Jatkossa he voivat käyttää näitä vastauksia vertailupohjana tehdessään uusia asiakastutkimuksia.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä käytettiin asiakkuudenhallintateoriaa asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyden tutkimiseen, asiakasuskollisuuteen ja asiakassuhteen kehittämiseen liittyen.
Tutkimuksen keskeisimmiksi tuloksiksi saatiin se, että CC:n asiakkaat ovat yleisesti ottaen hyvin tyytyväisiä CC:n palveluihin, mutta parannettaviakin alueita asiakaspalvelusta löytyy. Suurimpina parannuskohteina esiin nousivat laskutus ja tunnettavuuden lisääminen. Tulokseksi asiakassuhteiden kehittämiseen liittyen saatiin asiakkaiden näkemyksiä ja monia ehdotuksia siitä, millaisia muutoksia tulisi tehdä.
Asiakastutkimuksesta saatiin Katrium OÜ:lle ja CC:lle tarpeellista tietoa omien toimintojensa kehittämiseksi. Jatkossa he voivat käyttää näitä vastauksia vertailupohjana tehdessään uusia asiakastutkimuksia.