Asiakaskokemuksen kehittäminen : Lempäälän lapsiperheiden palveluohjaus
Haapaniemi, Elina (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205179746
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205179746
Tiivistelmä
Lempäälän kunnassa on aloitettu lapsiperheiden palveluohjaus vuoden 2020 alussa. Tässä opinnäytetyössä selvitettiin, millainen asiakaskokemus palveluohjauksen asiakkaille on syntynyt, sekä etsittiin keinoja asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja kehittämiseksi.
Asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutuksessa organisaation ja palvelutoimintojen kanssa, ja siihen vaikuttavat ihmisen tunteet ja aikaisemmat kokemukset. Asiakaskokemusta voidaan mitata eri tavoin ja saada näin tietoa toiminnan onnistumisesta. Tätä toimintatapojen luomista tiedon liikkumiselle kutsutaan tiedolla johtamiseksi. Sitä hyödyntämällä voidaan kehittää asiakaskokemusta.
Tässä opinnäytetyössä asiakaskokemusta selvitetiin palautekyselyllä, hyödyntäen Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen mallia kansallisen asiakaspalautteen yhtenäistämisestä. Näin asiakaspalautetieto olisi jatkossa valtakunnallisesti vertailtavaa. Kyselyllä löytyneitä kehityskohtia ratkaistiin yhdessä palveluohjauksen asiakkaiden ja lapsiperheiden palveluiden työntekijöiden kanssa. Tämä Ideapaja järjestettiin 28.10.2021 Lempäälä-talon Hyvinvointikioskilla. Työpajassa keskityttiin erityisesti viestinnän kehittämiseen. Ideapajassa syntynyt aineisto analysoitiin, ja sen perusteella päätettiin toteuttaa Lempäälän perhekeskusverkoston viestintäsuunnitelma keväällä 2022.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi asiakaspalautekysely, tietoa palveluohjauksen asiakaskokemuksesta sekä Asiakaskokemustiedon hyödyntämisen malli. Näitä voidaan käyttää tulevaisuudessakin asiakaskokemuksen keräämiseen, analysointiin ja kehittämiseen. Kehittämisprojektin keskeisimmät löydökset olivat havainnot palveluohjauksen asiakkaiden kohtaamisen ja osallisuuden onnistumisesta. Kehitettävää oli viestinnässä; palveluista tiedottamisesta ulos kuntalaisille sekä tiedon kulussa palveluiden sisällä. Tästä asiakaskokemuksesta saatiin vertailukohta tuleville vastausaineistoille. Asiakaskokemustiedon hyödyntämisen mallilla voidaan tehdä jatkossa systemaattista kehittämistä ja viedä ratkaisut käytäntöön.
Asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutuksessa organisaation ja palvelutoimintojen kanssa, ja siihen vaikuttavat ihmisen tunteet ja aikaisemmat kokemukset. Asiakaskokemusta voidaan mitata eri tavoin ja saada näin tietoa toiminnan onnistumisesta. Tätä toimintatapojen luomista tiedon liikkumiselle kutsutaan tiedolla johtamiseksi. Sitä hyödyntämällä voidaan kehittää asiakaskokemusta.
Tässä opinnäytetyössä asiakaskokemusta selvitetiin palautekyselyllä, hyödyntäen Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen mallia kansallisen asiakaspalautteen yhtenäistämisestä. Näin asiakaspalautetieto olisi jatkossa valtakunnallisesti vertailtavaa. Kyselyllä löytyneitä kehityskohtia ratkaistiin yhdessä palveluohjauksen asiakkaiden ja lapsiperheiden palveluiden työntekijöiden kanssa. Tämä Ideapaja järjestettiin 28.10.2021 Lempäälä-talon Hyvinvointikioskilla. Työpajassa keskityttiin erityisesti viestinnän kehittämiseen. Ideapajassa syntynyt aineisto analysoitiin, ja sen perusteella päätettiin toteuttaa Lempäälän perhekeskusverkoston viestintäsuunnitelma keväällä 2022.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi asiakaspalautekysely, tietoa palveluohjauksen asiakaskokemuksesta sekä Asiakaskokemustiedon hyödyntämisen malli. Näitä voidaan käyttää tulevaisuudessakin asiakaskokemuksen keräämiseen, analysointiin ja kehittämiseen. Kehittämisprojektin keskeisimmät löydökset olivat havainnot palveluohjauksen asiakkaiden kohtaamisen ja osallisuuden onnistumisesta. Kehitettävää oli viestinnässä; palveluista tiedottamisesta ulos kuntalaisille sekä tiedon kulussa palveluiden sisällä. Tästä asiakaskokemuksesta saatiin vertailukohta tuleville vastausaineistoille. Asiakaskokemustiedon hyödyntämisen mallilla voidaan tehdä jatkossa systemaattista kehittämistä ja viedä ratkaisut käytäntöön.