OIKEAT PALVELUT OIKEILLE ASIAKKAILLE; Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin suun terveydenhuollon aikuisten asiakkaiden asiakasprofilointi
Parikka, Päivi (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205179959
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205179959
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli tunnistaa Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin (Eksote) suun terveydenhuollon aikuiset asiakkaat ja muodostaa suun terveydenhuoltopalveluja käyttävien aikuisten asiakkaiden asiakasprofiilit. Asiakasprofilointia hyödyntämällä on tarkoitus pystyä vastaamaan suun terveydenhuoltopalveluja kohtaaviin haasteisiin ja kyetä tuottamaan palvelut paremmin asiakkaiden tarpeet ja toiveet huomioiden.
Opinnäytetyön tekemisessä hyödynnettiin palvelumuotoilun periaatteita ja työkaluja. Asiakasymmärrystä koottiin useammasta eri näkökulmasta ja erilaisia tietolähteitä ja menetelmiä hyödyntäen. Suun terveydenhuollon ammattilaisten näkemys Eksoten suun terveydenhuoltopalveluja käyttävistä aikuisista selvitettiin yhteismuotoilutyöpajan avulla. Yhteismuotoilutyöpajassa suun terveydenhuollon ammattilaiset muodostivat oman näkemyksensä mukaiset asiakasprofiilit palvelunkäyttäjistä. Työpajatyöskentelyn menetelminä käytettiin käyttäjäprofilointia, aivoriiheä sekä kumuloituvaa ryhmätyöskentelyä. Asiakasnäkökulma selvitettiin asiakaskyselyllä. Kysely toteutettiin kuudessa eri hammashoitolassa Eksoten alueella. Kysely tehtiin lomakekyselynä, jossa esitettiin sekä valmiita vastausvaihtoehtoja sisältäviä kysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Asiakasprofiilien muodostamisessa hyödynnettiin myös yleistä tietojärjestelmistä saatavaa dataa.
Opinnäyteyössä saavutettiin sille asetettu tavoite, sillä työn lopputulokseksi saatiin viisi erilaista suun terveydenhuoltopalvelujen käyttäjän asiakasprofiilia. Asiakasprofiileissa saatiin kuvattua selkeästi kuhunkin profiiliin liittyvät erityispiirteet ja samalla profiilit ovat keskenään riittävän erilaiset. Asiakasprofiileiksi muodostuivat seuraavat ryhmät: 1) säännöllisesti tutkimuksissa käyvät ja erinomaista omahoitoa toteuttavat, 2) lähinnä hampaiden ja/tai paikkojen lohkeamisten vuoksi palveluja käyttävät, 3) lähinnä päivystyspalveluja käyttävät, 4) suuren hoidontarpeen omaavat, useita yleissairauksia sairastavat, joilla ei omahoidon toteutus onnistu parhaalla mahdollisella tavalla sekä 5) palveluiden suurkuluttajat, joilla on paljon ja erilaista hoidontarvetta ja jotka sitoutuvat hoitoon ja hoitosuunnitelmiin heikosti.
Profiloinnissa onnistuttiin huomioimaan ja hyödyntämään eri osapuolten näkökulmat, jonka perusteella muodostettujen asiakasprofiilien voidaan nähdä vastaavan todellisia Eksoten suun terveydenhuoltopalvelujen käyttäjiä ja käyttäjäryhmiä.
Opinnäytetyön tekemisessä hyödynnettiin palvelumuotoilun periaatteita ja työkaluja. Asiakasymmärrystä koottiin useammasta eri näkökulmasta ja erilaisia tietolähteitä ja menetelmiä hyödyntäen. Suun terveydenhuollon ammattilaisten näkemys Eksoten suun terveydenhuoltopalveluja käyttävistä aikuisista selvitettiin yhteismuotoilutyöpajan avulla. Yhteismuotoilutyöpajassa suun terveydenhuollon ammattilaiset muodostivat oman näkemyksensä mukaiset asiakasprofiilit palvelunkäyttäjistä. Työpajatyöskentelyn menetelminä käytettiin käyttäjäprofilointia, aivoriiheä sekä kumuloituvaa ryhmätyöskentelyä. Asiakasnäkökulma selvitettiin asiakaskyselyllä. Kysely toteutettiin kuudessa eri hammashoitolassa Eksoten alueella. Kysely tehtiin lomakekyselynä, jossa esitettiin sekä valmiita vastausvaihtoehtoja sisältäviä kysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Asiakasprofiilien muodostamisessa hyödynnettiin myös yleistä tietojärjestelmistä saatavaa dataa.
Opinnäyteyössä saavutettiin sille asetettu tavoite, sillä työn lopputulokseksi saatiin viisi erilaista suun terveydenhuoltopalvelujen käyttäjän asiakasprofiilia. Asiakasprofiileissa saatiin kuvattua selkeästi kuhunkin profiiliin liittyvät erityispiirteet ja samalla profiilit ovat keskenään riittävän erilaiset. Asiakasprofiileiksi muodostuivat seuraavat ryhmät: 1) säännöllisesti tutkimuksissa käyvät ja erinomaista omahoitoa toteuttavat, 2) lähinnä hampaiden ja/tai paikkojen lohkeamisten vuoksi palveluja käyttävät, 3) lähinnä päivystyspalveluja käyttävät, 4) suuren hoidontarpeen omaavat, useita yleissairauksia sairastavat, joilla ei omahoidon toteutus onnistu parhaalla mahdollisella tavalla sekä 5) palveluiden suurkuluttajat, joilla on paljon ja erilaista hoidontarvetta ja jotka sitoutuvat hoitoon ja hoitosuunnitelmiin heikosti.
Profiloinnissa onnistuttiin huomioimaan ja hyödyntämään eri osapuolten näkökulmat, jonka perusteella muodostettujen asiakasprofiilien voidaan nähdä vastaavan todellisia Eksoten suun terveydenhuoltopalvelujen käyttäjiä ja käyttäjäryhmiä.