Aggressiivisen asiakkaan kohtaaminen asumisyksikössä

Abstract

Opinnäytetyö oli tehty yhteistyössä Tampereen A-killan kanssa tilaajan toiveesta. Opinnäytetyön tarkoitus oli tuottaa perehdytysvideo A-killan henkilöstölle tuomaan yhteistä toimintamallia aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen toiminnallisen opinnäytetyön kautta. Tavoitteena oli kohentaa työhyvinvointia ja työssä jaksamista. Työssä käsiteltiin aggression ja väkivallan taustekijöitä käyttäytymisen taustalla. Puheella rauhoittamisen menetelmillä pyrittiin luomaan ymmärrystä ja tietoa aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen tutkitun tiedon pohjalta. Kaikkien puheella rauhoittamisen menetelmien taustalla oli ihmisen perustarve tulla kuulluksi ja nähdyksi. Puheella rauhoittamisen menetelmiä ovat esimerkiksi puhejudo ja safewards. Tätä kautta voimme laajentaa omaa ymmärrystämme asiakkaan kohtaamisessa. Tärkeää oli myös ymmärtää tiettyjen sairauksien ja päihteiden vaikutus tilanteissa. Tällä monipuolisella ymmärryksellä voimme tarjota itsellemme ja muille turvallisen työympäristön ja näin ollen parantaa työhyvinvointia. Työn pohjalta voimme päätellä aggressiivisuuden ja väkivallan olevan valitettavan yleinen ilmiö hoitoalalla. Pääosin kuitenkin väkivallan teot olivat verbaalisia niin Suomessa kuin muissakin maissa. Fyysistä väkivaltaa kuitenkin ilmenee ja se voi jättää sen kohtaajaan traumaattisia kokemuksia tai vammoja, pahimmillaan väkivallan teko voi päätyä kuolemaan. Tämä sanottamakin selvästi kuuluu hoitoalan kääntöpuoliin ja vaikuttaa suoranaisesti työhyvinvointiin ja työn laatuun. Työhyvinvointia tukemassa on debriefing ja defusing- toimintamallit, joista työntekijät saavat tukea haastavien tilanteiden purussa. Toimintamalleilla viitataan purkutilaisuuksiin, joita käytetään työhyvinvoinnin tukena haastavien tai traagisten tilainteiden jälkeen.