Asiakaselämysten luominen urheiluliikkeissä ja niiden vaikutus asiakaskäyttäytymiseen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaselämysten vaikutus jalkapallon harrastajiin, sekä millaisia asiakaselämyksiä käyttäen urheiluliikkeet voivat vaikuttaa positiivisesti jalkapalloilijoiden kulutustottumuksiin. Opinnäytetyön tietoperusta osuudessa myös kerrotaan, kuinka laadukas asiakaselämys saadaan rakennettua. Laadullinen tutkimus toteutettiin haastattelemalla viittä henkilöä, jotka ovat jäseninä järjestäytyneissä jalkapallo-organisaatioissa. Tutkimuksen teemahaastattelurungossa oli haastateltaville kaksikymmentä kysymystä, sekä tarkentavia kysymyksiä. Tutkimuksesta saadaan tietoa asiakkaiden nykyisestä asiakaskäyttäytymisestä, sekä millaisia asiakaselämyksiä kuluttajat kaipaisivat ja näiden vaikutuksesta asiakaskäyttäytymiseen. Asiakaselämyksien tavoitteena on luoda yrityksille kilpailuetu, vaikuttamalla asiakkaan tunteisiin, joka puolestaan vaikuttaa asiakaskäyttäytymiseen. Tutkimus toteutettiin keväällä 2022. Tutkimuksesta selvisi, että yritykset voivat vaikuttaa positiivisesti asiakkaiden asiakaskäyttäytymiseen kivijalkaliikkeissä luomalla asiakaselämyksiä. Asiakkaat myös kaipaavat asiakaselämyksiä, sillä he kokevat, ettei tämänhetkinen asiakaskokemus ole riittävä. Tutkimuksella ei ollut toimeksiantoa, mutta yritykset voivat hyödyntää tutkimusta asiakaselämyksen tuottamisessa ja suunnittelussa. Tutkimusta voidaan myös heijastaa muihinkin urheiluliikkeiden kohderyhmiin, kuin vain jalkapalloilijoihin. Tutkimuksessa nousee myös esille konkreettisia ideoita asiakaselämyksen toteuttamiselle, jotka on ideoitu asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Tutkimus on rajattu kivijalkaliikkeissä tapahtuviin asiakaselämyksiin, eikä siinä huomioida muita kanavia, joissa asiakaselämyksiä voidaan toteuttaa. Tutkimus on myös rajattu aktiivisiin jalkapallon harrastajiin, jotka edustavat lajin harrastajia mahdollisimman monipuolisesti.