Asiakastyytyväisyystutkimus Coco Seinäjoelle
Kankaanpää, Jenni (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051810159
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051810159
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Coco Seinäjoen palveluihin ja kartoittaa yrityksen asiakkaiden tarpeita tulevaisuudessa. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palveluun kokonaisuutena, sekä sen kehittämiseen. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja sen muodostumiseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa Coco Seinäjoelle asiakastyytyväisyystutkimus.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee palvelua sekä perehtyy asiakaskokemuksen muodostumiseen ja asiakassuhteisiin. Opinnäytetyössä perehdytään palvelun kehittämiseen ja tuotteistamiseen sekä palvelun laadun ja kehittämisen haasteisiin. Teoriaosuudessa perehdytään myös palveluiden hinnoitteluun sekä asiakassuhteiden muodostumiseen, asiakkaan odotuksiin sekä asiakkaan kokemaan arvoon. Opinnäytetyössä perehdytään myös yleisimpiin asiakaskokemuksen mittaamisen menetelmiin.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, Webropol 3.0-asiakastyytyväisyyskyselynä. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä yrityksen tiloihin, palveluihin sekä tuotteisiin liittyen. Kyselyyn vastasi 34 yrityksen asiakasta.
Saatujen tulosten perusteella saatiin selville, että asiakkaat olivat pääosin varsin tyytyväisiä Coco Seinäjokeen. Liiketilaa pidettiin siistinä ja viihtyisänä, palvelun laatua hyvänä ja tuotevalikoimaa riittävänä. Erityistä kiitosta sai henkilökunnan palvelualttius ja ystävällisyys. Avointen vastausten perusteella löydettiin muutamia kehityskohteita, joita toimeksiantajan tulee arvioida kriittisesti yrityksen kehittämisen näkökulmasta. Voidaan kuitenkin myös todeta, että palautteen tason ollessa pääosin hyvää tai erityisen hyvää voidaan rakentavia palautteita pitää pääosin kehitysideoina, joista toimeksiantajan kannattaa poimia yksittäisiä ideoita yrityksen tulevaa kehitystä silmällä pitäen. Vastausten perusteella voidaan myös todeta, että toimeksiantajan kannattaa ainakin jossain määrin tuoda valikoimiinsa uusia ekologisia palveluita ja tuotteita asiakkaiden kokeiltavaksi.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee palvelua sekä perehtyy asiakaskokemuksen muodostumiseen ja asiakassuhteisiin. Opinnäytetyössä perehdytään palvelun kehittämiseen ja tuotteistamiseen sekä palvelun laadun ja kehittämisen haasteisiin. Teoriaosuudessa perehdytään myös palveluiden hinnoitteluun sekä asiakassuhteiden muodostumiseen, asiakkaan odotuksiin sekä asiakkaan kokemaan arvoon. Opinnäytetyössä perehdytään myös yleisimpiin asiakaskokemuksen mittaamisen menetelmiin.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, Webropol 3.0-asiakastyytyväisyyskyselynä. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä yrityksen tiloihin, palveluihin sekä tuotteisiin liittyen. Kyselyyn vastasi 34 yrityksen asiakasta.
Saatujen tulosten perusteella saatiin selville, että asiakkaat olivat pääosin varsin tyytyväisiä Coco Seinäjokeen. Liiketilaa pidettiin siistinä ja viihtyisänä, palvelun laatua hyvänä ja tuotevalikoimaa riittävänä. Erityistä kiitosta sai henkilökunnan palvelualttius ja ystävällisyys. Avointen vastausten perusteella löydettiin muutamia kehityskohteita, joita toimeksiantajan tulee arvioida kriittisesti yrityksen kehittämisen näkökulmasta. Voidaan kuitenkin myös todeta, että palautteen tason ollessa pääosin hyvää tai erityisen hyvää voidaan rakentavia palautteita pitää pääosin kehitysideoina, joista toimeksiantajan kannattaa poimia yksittäisiä ideoita yrityksen tulevaa kehitystä silmällä pitäen. Vastausten perusteella voidaan myös todeta, että toimeksiantajan kannattaa ainakin jossain määrin tuoda valikoimiinsa uusia ekologisia palveluita ja tuotteita asiakkaiden kokeiltavaksi.