Asiakastyytyväisyystutkimus Yritys X:lle
Pekanpalo, Erika (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051810303
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051810303
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Yritys X:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Opinnäytetyössä käytiin läpi asiakaskokemusta ja siihen liittyvää teoriaa, kuten palvelun laatua, asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyden mittaamista.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli, kuinka Yritys X voisi palvella asiakastaan paremmin. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vastaukset tutkimuksen alaongelmiin: Millaisena Yritys X nähdään? Millaisella tasolla Yritys X:n asiakassuhteet ovat? Millaisia tarpeita, vaatimuksia ja laadullisia odotuksia asiakkailla on? Millaista palvelua Yritys X:ltä saa?
Opinnäytetyö tehtiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, mutta siinä käytettiin myös kvantitatiivista tutkimusmenetelmää apuna. Opinnäytetyö tehtiin Yritys X:lle ja aineisto kerättiin sen kotimaisilta pankki asiakkailta ja muiden finanssialan pankki asiakkailta. Tutkimuksen aikana haastateltiin yhteensä yhdeksää eri asiakasta. Haastattelun pohjana käytettiin kyselyä, jossa asiakkaiden haluttiin vastaavan kysymyksiin mahdollisimman monipuolisesti. Osassa kyselyn kysymyksiä asiakkaiden tuli sanallisten vastausten lisäksi vastata myös numeerisesti annettuihin kysymyksiin.
Tutkimuksen perusteella saatiin selville asiakkaiden olevan hyvin tyytyväisiä Yritys X:n palveluun. Tutkimuksessa nousi esille myös muutamia kehitysehdotuksia Yritys X:lle, joiden avulla se pystyy tulevaisuudessa pitämään yllä asiakkaiden positiivista asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön haastattelu osuus tehtiin jo kesällä 2021, jonka perusteella tämä työ toteutettiin alkuvuonna 2022. Työ toteutui suunnitellussa aikataulussa, jonka lisäksi työ täytti Yritys X:n tavoitteet.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli, kuinka Yritys X voisi palvella asiakastaan paremmin. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vastaukset tutkimuksen alaongelmiin: Millaisena Yritys X nähdään? Millaisella tasolla Yritys X:n asiakassuhteet ovat? Millaisia tarpeita, vaatimuksia ja laadullisia odotuksia asiakkailla on? Millaista palvelua Yritys X:ltä saa?
Opinnäytetyö tehtiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, mutta siinä käytettiin myös kvantitatiivista tutkimusmenetelmää apuna. Opinnäytetyö tehtiin Yritys X:lle ja aineisto kerättiin sen kotimaisilta pankki asiakkailta ja muiden finanssialan pankki asiakkailta. Tutkimuksen aikana haastateltiin yhteensä yhdeksää eri asiakasta. Haastattelun pohjana käytettiin kyselyä, jossa asiakkaiden haluttiin vastaavan kysymyksiin mahdollisimman monipuolisesti. Osassa kyselyn kysymyksiä asiakkaiden tuli sanallisten vastausten lisäksi vastata myös numeerisesti annettuihin kysymyksiin.
Tutkimuksen perusteella saatiin selville asiakkaiden olevan hyvin tyytyväisiä Yritys X:n palveluun. Tutkimuksessa nousi esille myös muutamia kehitysehdotuksia Yritys X:lle, joiden avulla se pystyy tulevaisuudessa pitämään yllä asiakkaiden positiivista asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön haastattelu osuus tehtiin jo kesällä 2021, jonka perusteella tämä työ toteutettiin alkuvuonna 2022. Työ toteutui suunnitellussa aikataulussa, jonka lisäksi työ täytti Yritys X:n tavoitteet.