Kielitaito osana restonomin työkalupakkia

Abstract

Tämä opinnäytetyö paneutuu restonomien kielitaitoon ja siihen, vaikuttaako myyntiin ja palvelun laatuun ravintola-alalla. Työn toimeksiantajana toimii Palvelualojen ammattiliitto PAM ry. Työ on tutkimuksellinen opinnäytetyö, joka jakaantuu tietoperustaan ja tutkimukseen. Opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, millainen hyvä palvelu on restonomien mielestä ja vaikuttaako kielitaito palvelun laatuun ja myyntiin.

Tietoperusta jakautuu kolmeen osaan: Ensinnä tutustutaan restonomien koulutukseen Suomessa, perinteiseen työnkuvaan ja ammatin avainkvalifikaatioihin. Sen jälkeen keski-tytään palvelun laatuun ja asiakkaan tarpeisiin. Tässä painopiste on palvelutilanteet res-tonomin arjessa. Restonomin ydinosaamista voikin kuvata palveluprosessin hallinnalla. Tietoperustan viimeisessä luvussa käsitellään kielitaitoa ja sen määrittelemistä Suomessa ja yleiseurooppalaisella tasolla lähinnä työnantajapuolen näkökulmasta –yritysesimerkkien kautta. Työssä kiinnitetään huomiota tulevaisuuden tarpeisiin resto-nomin ammattitaidon ja kielitaidon kannalta.

Tutkimus keskittyy vielä tietoperustaa enemmän palvelun laatuun ja kielitaitoon sekä näiden kahden yhteyteen. Siinä tuodaan esiin restonomien itsensä näkemys työntekijöinä, vaikka otoksessa on mukana muutama yksityisyrittäjä. Tutkimus on tehty Webropol-ohjelmassa 20.–29.3.2014. Kysely on toteutettu HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulusta 2000-luvulla valmistuneiden restonomien keskuudessa. Tutkimuksen tulokset on esitelty graafisina kuvioina, ja restonomien vastauksia on lainattu antamaan syvyyttä työhön. Tarkoitus on ollut keskittyä pääkaupunkiseutuun, mutta vastauksia on tullut koko Suomen alueelta.

Restonomit kokevat, että kielitaito vaikuttaa palvelun laatuun. Heidän mukaansa asiakas on hyvä kohdata tämän omalla äidinkielellä, jotta palvelu muuttuu persoonallisemmaksi. Asiakaspalvelun kannalta restonomit nostivat esiin asiakaslähtöisyyden, asiantuntijuuden ja ystävällisyyden tärkeimpinä ominaisuuksina palvelutilanteissa.

Restonomien kielitaitoa tulisi kehittää kokonaisvaltaisemmin läpi kouluhistorian. Kielitaidon ylläpito on restonomin itsensä vastuulla, mutta oppilaitosten ja esimerkiksi ammattiliittojen olisi hyvä tukea elinikäistä oppimista kielitaidon kannalta.

This bachelor’s thesis discusses the language skills of the Bachelor of Hospitality Management and if that affects sales and the service quality. The thesis is commissioned by Palvelualojen ammattiliitto PAM ry – the Finnish trade union for service industry. This thesis is research -based and it includes a theory section and the study itself. The thesis aims to find out, what bachelors of Hospitality Management find as good quality of ser-vice, and if language skills affects to service quality.

The theory section comprises three sectors: First it discusses the studies of Bachelor of Hospitality Management in Finland, traditional job description and the most important qualifications needed in the profession in hospitality business. After that there is discussion on service quality in restaurant, sales skills and customer needs. Here the focus is on service situations in every day working life. The core competence of Bachelor of Hospital Management seems to be mastery of the service process. The theory section ends with a discussion on language skills and their definitions in Finland as well on general European level. It includes company examples. The thesis also will be mind for future needs of language skills in Hospitality business, too.

The study focuses on service quality and language skills and how these aspects fit in together. It will articulate the opinion of the Bachelors of Hospitality Management as employees, even though there are a few private entrepreneurs among the study. The survey was executed among the graduates of HAAGA-HELIA University of Applied Sciences, who graduated with a bachelor’s degree after year 2000. The survey was carried out us-ing Webropol 20.-29.3.2014. The aim was to delve into restaurant business in Helsinki area but the respondents are from whole country. The results of the survey are presented as graphic figures and some answers are quoted to give depth.

Bachelors find, that language skills affects to service quality. They stress, that it’s good to communicate on customer’s native language. In service quality they point customer oriented approach, expertise and friendliness. The language skills of bachelor’s should de-velop comprehensively during school history. Upkeep of language skill is on bachelor’s charge, but schools and for example trade unions could support lifelong learning in terms of language skills.