Asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämä opinnäytetyön toimeksiantajana oli Subway Oy Tammela, ja sen tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka tyytyväisiä ravintolan asiakkaat ovat palveluun ja miten sitä voidaan kehittää. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakastyytyväisyyttä paremmaksi. Aiempaa tutkimusta Subway Oy Tammelalle ei ole tehty, joten tutkimus tehtiin hyvää aikaan.

Tämän opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä on kyselyä ja aineisto kerättiin kyselylomakkeella vuoden 2013 maaliskuun aikana. Kaikkiaan kyselyyn vastanneita oli 74 henkilöä. Tutkimus sisältää teorian lisäksi tutkimustulokset sekä kehitysehdotuksen ravintolalle.

Kokonaisuudessaan asiakkaat ovat tyytyväisiä ravintolan asiakaspalveluun, tuotteisiin ja yleiseen ilmapiiriin. Joitain kehitettäviä asioita kuitenkin nousi esiin tutkimuksen aikana. Osa kyselyyn vastanneista ei ollut tyytyväisiä yrityksen kanta-asiakkuuteen ja myyjän kykyyn selviytyä vaikeista tilanteista. Liikkeen siisteyttä, sijaintia, imagoa ja henkilökunnan asiantuntevuutta pidettiin hyvinä.

This thesis deals Subway Ltd Tammela`s customer satisfaction and the focus of this study was to look at restaurant`s customers satisfaction for services. The aim was to provide new information on the customer satisfaction and develop it for the better- This is the first research that has been made for Subway Tammela, so this was a good time to do it.

This thesis research method has been quantitative research method and the data was collected by questionnaire in the spring of 2013. All in all 74 people responded to this survey. The study includes theory as well as research results and development proposals for the restaurant.

All in all customers are satisfied with the restaurant customer service, products and the general atmosphere. There were some issues, however, that occurred during this study. Some of the respondents were not satisfied with the company's loyal customer programme and a seller`s ability to cope with difficult situations. At the cleanliness, location, staff, and the image of the company were considered good.