Organizational learning through issue resolution
Paananen, Satu (2022)
Paananen, Satu
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204266110
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204266110
Tiivistelmä
Organisaatioiden täytyy pystyä sopeutumaan ja oppimaan maailmassa joka muuttuu jatkuvasti kiihtyvällä nopeudella. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää miten organisaatiossa olemassa olevaa tietoa voidaan hyödyntää organisaation oppimisessa. Tutkimuksen tilaaja oli Valtra Oy:n asiakaspalveluosasto. Tutkimus keskittyi tietoon, jota muodostuu teknisen tuen ongelmanratkaisuprosessissa: miten tietoa käytetään prosessin ulkopuolella sekä kuinka tiedon käyttöä tulisi johtaa jotta varmistetaan oppiminen sekä lisäarvon tuottaminen asiakkaalle.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä oli havainnointi ja se kohdistettiin ongelmanratkaisuprosessiin liittyviin säännöllisiin kokouksiin kohdeorganisaatiossa sekä prosessiin liittyviin dokumentteihin. Ennen havainnoinnin aloittamista määriteltiin raportointipohja kenttämuistiinpanoille viitekehykseen perustuen. Analyysivaiheessa kenttämuistiinpanot ryhmiteltiin ja yhdistettiin ensisijaisten ja toissijaisten koodien avulla, jotta voitiin muodostaa tulokset.
Tuloksissa ilmeni että tietoa jaetaan sekä muodollisesti että epämuodollisesti. Enimmäkseen tieto on dokumentoitua mutta osittain myös hiljaista tietoa. Organisaation oppimisen näkökulmasta tutkimusaineisto sisälsi elementtejä sekä yksikehäisestä että kaksikehäisestä oppimisesta ja lisäksi viitteitä erilaisista motivaatioista. Tutkimusaineiston mukaan tiedon hyödyntäminen prosessin ulkopuolella ei sisälly prosessikaavioon tai ohjeisiin.
Johtopäätöksenä oli että yksittäiseen ongelmaan liittyvän tiedon käyttö kyseisen ongelman ratkaisemisen ulkopuolella on rajallista ja satunnaista. Ongelmanratkaisu perustuu enimmäkseen kokemukseen ja intuitioon. Tähän vaikuttavat puutteet prosessikaaviossa ja ohjeissa, puutteet dokumentoidussa tiedossa sekä rajallinen motivaatio hyödyntää tietoa. Tietoa hyödynnetään kohdeorganisaatiossa lyhyellä tähtäimellä, mutta tiedon käyttö pidemmällä tähtäimellä vaatisi erityistä johtamista sekä systemaattisempaa lähestymistapaa. Opinnäytetyössä esitettiin ehdotuksia, miten tiedon käyttöä pitkällä tähtäimellä olisi mahdollista parantaa sekä jatkotutkimuskohteita. Organizations need to be able to adapt and learn in a world that changes constantly in an ever-increasing speed. The purpose was to study how knowledge that exists in an organization can be used as material for organizational learning. The assignor of the thesis was the Customer Support department of Valtra Inc. The study concentrated on knowledge that is formed in the issue resolution process of technical support: how the knowledge is used outside the process and how to lead its use to ensure learning and additional value to customers.
The study was conducted as a qualitative study. Observation was used as the research method and it was conducted in regular meetings of the case organization in the context of issue resolution process as well as on related documents. Before observation study a template was predefined for field notes based on the frame of reference. In analysis phase the field notes were grouped and combined with the help of primary and secondary codes to form results.
The results indicated that knowledge sharing is both formal and informal. Mostly knowledge is explicit but also partially tacit. From organizational learning perspective there were elements from both single-loop and double-loop learning as well as indications on different motivations. Research data also indicated that knowledge use outside the issue resolution process is not included in the process description or instructions.
Conclusion was that the use of issue-specific knowledge outside the actual issue is limited and occasional. Problem solving is mostly based on experience and intuition. This is affected by the gaps in the process description and instructions, gaps in explicit knowledge and lack of motivation to use knowledge. Short-term use of knowledge was identified to be already in place in the case organization. Long-term use of knowledge would require leadership specific to knowledge use and a more systematic approach. Suggestions were presented to enhance the long-term use of knowledge as well as suggestions for further study.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä oli havainnointi ja se kohdistettiin ongelmanratkaisuprosessiin liittyviin säännöllisiin kokouksiin kohdeorganisaatiossa sekä prosessiin liittyviin dokumentteihin. Ennen havainnoinnin aloittamista määriteltiin raportointipohja kenttämuistiinpanoille viitekehykseen perustuen. Analyysivaiheessa kenttämuistiinpanot ryhmiteltiin ja yhdistettiin ensisijaisten ja toissijaisten koodien avulla, jotta voitiin muodostaa tulokset.
Tuloksissa ilmeni että tietoa jaetaan sekä muodollisesti että epämuodollisesti. Enimmäkseen tieto on dokumentoitua mutta osittain myös hiljaista tietoa. Organisaation oppimisen näkökulmasta tutkimusaineisto sisälsi elementtejä sekä yksikehäisestä että kaksikehäisestä oppimisesta ja lisäksi viitteitä erilaisista motivaatioista. Tutkimusaineiston mukaan tiedon hyödyntäminen prosessin ulkopuolella ei sisälly prosessikaavioon tai ohjeisiin.
Johtopäätöksenä oli että yksittäiseen ongelmaan liittyvän tiedon käyttö kyseisen ongelman ratkaisemisen ulkopuolella on rajallista ja satunnaista. Ongelmanratkaisu perustuu enimmäkseen kokemukseen ja intuitioon. Tähän vaikuttavat puutteet prosessikaaviossa ja ohjeissa, puutteet dokumentoidussa tiedossa sekä rajallinen motivaatio hyödyntää tietoa. Tietoa hyödynnetään kohdeorganisaatiossa lyhyellä tähtäimellä, mutta tiedon käyttö pidemmällä tähtäimellä vaatisi erityistä johtamista sekä systemaattisempaa lähestymistapaa. Opinnäytetyössä esitettiin ehdotuksia, miten tiedon käyttöä pitkällä tähtäimellä olisi mahdollista parantaa sekä jatkotutkimuskohteita.
The study was conducted as a qualitative study. Observation was used as the research method and it was conducted in regular meetings of the case organization in the context of issue resolution process as well as on related documents. Before observation study a template was predefined for field notes based on the frame of reference. In analysis phase the field notes were grouped and combined with the help of primary and secondary codes to form results.
The results indicated that knowledge sharing is both formal and informal. Mostly knowledge is explicit but also partially tacit. From organizational learning perspective there were elements from both single-loop and double-loop learning as well as indications on different motivations. Research data also indicated that knowledge use outside the issue resolution process is not included in the process description or instructions.
Conclusion was that the use of issue-specific knowledge outside the actual issue is limited and occasional. Problem solving is mostly based on experience and intuition. This is affected by the gaps in the process description and instructions, gaps in explicit knowledge and lack of motivation to use knowledge. Short-term use of knowledge was identified to be already in place in the case organization. Long-term use of knowledge would require leadership specific to knowledge use and a more systematic approach. Suggestions were presented to enhance the long-term use of knowledge as well as suggestions for further study.