Häiriökysyntä asiakaspalvelussa vakuutusalalla
Korpiaho, Kasperi (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205179904
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205179904
Tiivistelmä
Häiriökysynnällä on merkittäviä vaikutuksia vakuutusliiketoimintaan. Häiriökysyntä kuluttaa organisaation resursseja, heikentää asiakaskokemusta ja kuormittaa työntekijöitä. Nämä tekijät yhdessä organisaation epäonnistuneen resursoinnin kanssa kulminoituvat asiakaspoistuvuuteen ja tuloksellisuuden vähenemiseen. Optimaalisessa tilanteessa asiakkaan palvelupolku on rakennettu asiakasystävällisesti ja asiakasrajapinnassa työskentelevät henkilöt kykenevät vastaamaan asiakkaan tarpeeseen ensikosketuksessa.
Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää tietoa häiriökysynnän aiheuttajista ja löytää konkreettisia ratkaisuja niiden minimoimiseksi. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miksi häiriökysyntää aiheutuu vakuutusalalla ja millaisia vaikutuksia sillä on vakuutusliiketoimintaan.
Tutkimuksen toimeksiantajana oli LähiTapiola Keski-Suomi ja se toteutettiin laadullisena tutkimuksena kohdeorganisaatioon. Aineisto kerättiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Haastatteluiden kohderyhmänä oli LähiTapiola Keski-Suomen palveluksessa olevat asiakaspalvelijat. Aineistoanalyysissä hyödynnettiin teemoittelua.
Tutkimuksen tuloksina selvisi häiriökysynnän ja palvelupolun olleen ennestään tuntemattomia käsitteitä asiakaspalvelijoille. Asiakaspalvelijat kohtaavat häiriökysyntää päivittäin omassa työssään. Palvelutilanteen epäonnistumisesta seuraa välitöntä lisätyötä, joka viestii negatiivisesta asiakaskokemuksesta. Asiakaspalvelijoilla on merkittävä rooli asiakaskokemuksen johtamisessa ja asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä.
Tutkimus lisää toimeksiantajan ja koko vakuutusalan ymmärrystä häiriökysynnästä ja sen aiheuttajista. Organisaatiot voivat hyödyntää tutkimustuloksia esimerkiksi asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden kouluttamisessa.
Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää tietoa häiriökysynnän aiheuttajista ja löytää konkreettisia ratkaisuja niiden minimoimiseksi. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miksi häiriökysyntää aiheutuu vakuutusalalla ja millaisia vaikutuksia sillä on vakuutusliiketoimintaan.
Tutkimuksen toimeksiantajana oli LähiTapiola Keski-Suomi ja se toteutettiin laadullisena tutkimuksena kohdeorganisaatioon. Aineisto kerättiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Haastatteluiden kohderyhmänä oli LähiTapiola Keski-Suomen palveluksessa olevat asiakaspalvelijat. Aineistoanalyysissä hyödynnettiin teemoittelua.
Tutkimuksen tuloksina selvisi häiriökysynnän ja palvelupolun olleen ennestään tuntemattomia käsitteitä asiakaspalvelijoille. Asiakaspalvelijat kohtaavat häiriökysyntää päivittäin omassa työssään. Palvelutilanteen epäonnistumisesta seuraa välitöntä lisätyötä, joka viestii negatiivisesta asiakaskokemuksesta. Asiakaspalvelijoilla on merkittävä rooli asiakaskokemuksen johtamisessa ja asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä.
Tutkimus lisää toimeksiantajan ja koko vakuutusalan ymmärrystä häiriökysynnästä ja sen aiheuttajista. Organisaatiot voivat hyödyntää tutkimustuloksia esimerkiksi asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden kouluttamisessa.