Palvelukokemuksen kehittäminen Merineule Oy:n verkkokaupassa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on palvelukokemuksen kehittäminen Merineule Oy:n verkkokaupan ostoprosessissa. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää Merineuleen uuden verkkokaupan palvelukokemusta etsimällä ratkaisuja yrityksen vanhan verkkokaupan palvelun kehityskohtiin. Tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä.

Opinnäytetyö on kvalitatiivinen toimintatutkimus. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia, haastattelua, dokumenttiaineistoa sekä verkkokaupan kohderyhmälle suoritettua palvelukokemuksen mallintamista. Tutkimusmenetelmien avulla selvitettiin ja visualisoitiin Merineule Oy:n vanhan verkkokaupan ostoprosessin palvelupolku ja palvelupolun kehityskohdat. Verkkokaupan suurimmat kehityskohteet olivat tuotteiden etsiminen, tuotteisiin tutustuminen sekä odotuksien täyttyminen.

Verkkokaupan toimenpide- ja parannusehdotuksista sekä niiden toteutuksen ohjeistuksesta syntyi uuden verkkokaupan palvelukonsepti, joka vastaa paremmin asiakkaiden toiveita ja odotuksia sekä yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita.

This thesis focuses on the factors that construct service experience in online store. The aim of the thesis was to find ideas to improve shopping experience in Merineule Oy’s online store by using service design methods.

This thesis is a qualitative study. To gain information, interviews, observation, and documentary material were used. Customer service experiences were examined through a satisfaction survey. Online shopping experience was improved by exploring the problem areas of the online store service and reflecting upon possible solutions using the study material. The problem areas in online store’s service were the product discovery and the product presentation.

The result of this thesis is the new service concept which includes possible solutions for Merineule’s online store service and the new customer journey map. The customer’s wishes and needs as well as the business goals of the company meet in the new service concept.