Asiakkaan ostopolku Stemman verkkokaupassa
Kytöharju, Siiri (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052311318
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052311318
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli analysoida asiakkaiden ostopolkua ja ostokäyttäytymistä Stemman verkkokaupassa. Opinnäytetyöllä oli kolme tavoitetta, joista ensimmäinen tavoite oli kuvailla verkkokaupan ostopolkua ja sen eri vaiheita. Toisena tavoitteena oli perehtyä digitaaliseen asiakaskokemukseen. Kolmantena tavoitteena oli tuottaa kehitysideoita Stemman verkkokaupan ostopolulle sekä löytää syitä siihen, miksi Stemman verkkokaupan asiakkaiden ostopolku keskeytyy ennen ostoksen syntymistä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee ensimmäisenä verkkokaupan ostopolkua ja sen vaiheita. Osio sisältää tietoa eri ostopolun vaiheista, ja siitä mikä niiden merkitys asiakkaan näkökulmasta on. Toisena teoreettinen viitekehys käsittelee digitaalista asiakaskokemusta, sitä miten se ilmenee, sekä miten sitä voi johtaa ja kehittää.
Opinnäytetyön analyysiosuuteen käytettiin Lucky Orange -sovelluksen erilaisia ominaisuuksia. Lucky Orange on sovellus, jonka avulla voi käydä läpi dataa asiakkaiden vierailuista verkkosivuilla. Opinnäytetyössä hyödynnettäviä ominaisuuksia olivat istuntotallenteet ja lämpökartat. Analysointiin asiakkaista otettiin 150 istuntotallenteen otanta eri suodattimilla. Lämpökarttoja tutkittiin neljän eri laskeutumissivun verran.
Opinnäytetyön lopputuloksena ei voitu todeta mitään erinäistä syytä sille, miksi asiakkaiden ostopolku keskeytyy. Lämpökarttojen tutkiminen ei teknisistä syistä onnistunut toivotulla tavalla, mistä syystä niiden yhteenveto jäi niukaksi. Kokonaisuudessaan tulokset puhuivat sen puolesta, että ostaminen on todennäköisempää desktopkäyttäjillä, eli sivut mahdollisesti toimivat kyseisellä laitteella paremmin, tai asiakaskunta koostuu enemmän tämän laitteen käyttäjistä. Istuntotallenteista löytyi lisäksi erinäisiä toistuvia kaavoja, joiden avulla opinnäytetyön tekijä pystyi suunnittelemaan kehitysideoita esimerkiksi tuotekortille ja hakuominaisuuteen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee ensimmäisenä verkkokaupan ostopolkua ja sen vaiheita. Osio sisältää tietoa eri ostopolun vaiheista, ja siitä mikä niiden merkitys asiakkaan näkökulmasta on. Toisena teoreettinen viitekehys käsittelee digitaalista asiakaskokemusta, sitä miten se ilmenee, sekä miten sitä voi johtaa ja kehittää.
Opinnäytetyön analyysiosuuteen käytettiin Lucky Orange -sovelluksen erilaisia ominaisuuksia. Lucky Orange on sovellus, jonka avulla voi käydä läpi dataa asiakkaiden vierailuista verkkosivuilla. Opinnäytetyössä hyödynnettäviä ominaisuuksia olivat istuntotallenteet ja lämpökartat. Analysointiin asiakkaista otettiin 150 istuntotallenteen otanta eri suodattimilla. Lämpökarttoja tutkittiin neljän eri laskeutumissivun verran.
Opinnäytetyön lopputuloksena ei voitu todeta mitään erinäistä syytä sille, miksi asiakkaiden ostopolku keskeytyy. Lämpökarttojen tutkiminen ei teknisistä syistä onnistunut toivotulla tavalla, mistä syystä niiden yhteenveto jäi niukaksi. Kokonaisuudessaan tulokset puhuivat sen puolesta, että ostaminen on todennäköisempää desktopkäyttäjillä, eli sivut mahdollisesti toimivat kyseisellä laitteella paremmin, tai asiakaskunta koostuu enemmän tämän laitteen käyttäjistä. Istuntotallenteista löytyi lisäksi erinäisiä toistuvia kaavoja, joiden avulla opinnäytetyön tekijä pystyi suunnittelemaan kehitysideoita esimerkiksi tuotekortille ja hakuominaisuuteen.