Reklamaatioprosessin kehittäminen: Fortum Power and Heat Oy, Loviisan ydinvoimalaitos

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Fortum Power and Heat Oy:n Loviisan voimalaitoksen toimittajareklamaatioprosessia. Toimeksiantaja koki reklamaatioprosessinsa epäjärjestelmälliseksi ja tapausten seurannan hankalaksi, jonka johdosta tilastojen kerääminen ja raportointi oli haastavaa. Kehitystyön tavoitteena oli selkeyttää reklamaatioprosessin toimintatapoja luomalla järjestelmällinen menettely liittyen yrityksen sisäiseen tiedonkeruuseen ja tapausten käsittelyyn. Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, ja pääasiallisina tutkimusmenetelminä toimivat havainnointi ja haastattelut. Toimintatutkimuksen tietoperustana käytettiin liiketoimintaprosessin kehittämistä (Business Process Improvement, BPI), jonka viiden eri vaiheen eli suunnittelun, analyysin, kehityksen, toteutuksen ja jatkuvan parantamisen avulla tutkimus eteni järjestelmällisesti eteenpäin. Myös Lean-ajattelua käytettiin hyödyksi prosessin virtaviivaistamisessa ja hukan vähentämisessä. Kehityshankkeen tuotoksena päätettiin toimituspoikkeamailmoitusten ja reklamaatioiden käsittely siirtää hankintayksikön yhteissähköpostista yrityksen toiminnanohjausjärjestelmään. Tämän avulla prosessista tullaan saamaan yhtenäisempi ja toimintatapoja standardisoitua, jonka lisäksi seuranta helpottuu ja tilastoja on mahdollista kerätä raportointia varten huomattavasti aiempaa helpommin ja luotettavammin. Työkalu yhdistettynä muihin pienempiin parannuksiin tulee virtaviivaistamaan prosessia tulevaisuudessa ja sallimaan entistä järjestelmällisemmän tavan toimia. Järjestelmään sijoittuvaa työkalua ei suuresta versiopäivityksestä johtuen pystytty ottamaan käyttöön opinnäytetyön aikataulun puitteissa, mutta työ rakensi käyttöönottoa vaille valmiin pohjan työkalulle sisältäen muun muassa ohjeistuksen laatimisen ja työkalun spesifikaation tekemisen.