Lemmikkieläinkonseptin mallintaminen Primehotels Oy:lle

Abstract

Lemmikkieläinten suosion kasvun myötä lemmikit halutaan ottaa mukaan osaksi perheen vapaa-aikaa myös kodin ulkopuolella, kuten lomamatkalle. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda hotelliketju Primehotels Oy:lle uusi palvelukonsepti parantamaan lemmikkieläinasiakkaiden palvelukokemusta ja sen myötä kasvattamaan lisämyyntiä. Palvelukonsepti syntyi sekä kirjallisuuden että eri tutkimusmenetelmien, kuten benchmarking -menetelmän sekä verkossa toteutetun kyselytutkimuksen kautta. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui palvelumuotoilun ja -konseptoinnin ympärille. Tämän lisäksi tutkielmassa hyödynnettiin asiakasymmärryksen sekä palvelun laadun teorioita. Tutkimusmenetelmät ja teoriatausta mahdollistivat yhtenäisen palvelukonseptin luomisen.

Tutkimusmenetelmien valinnan taustalla oli tavoite saada käsitys lemmikkieläinkonseptin kohderyhmästä sekä heidän toivomistaan palveluista. Kyselytutkimukseen vastasi 252 osallistujaa. Suuri vastaajamäärä mahdollisti uusien ideoiden keräämisen, ja tutkimukseen osallistujat jättivätkin runsaasti vastauksia avoimiin kommenttikenttiin. Kyselytutkimuksen pohjalta voidaankin päätellä, että tällaiselle konseptille on kysyntää, sillä yhä useammat haluaisivat ottaa lemmikkinsä mukaan myös matkoille. Kyselytutkimuksen pohjalta lemmikkieläinkonseptin kohderyhmäksi segmentoitiin 30-60-vuotias nainen, joka asuu Etelä-Suomen alueella ja omistaa koiran.

Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä luodaan toimeksiantona lemmikkieläinkonsepti suomalaiselle hotelliketjulle. Tavoitteena on luoda konsepti, jonka avulla mahdollistetaan kokonaisvaltainen hotellielämys lemmikinomistajille ja näin kasvatetaan hotelliketjun lisämyyntiä. Konsepti määrittää selkeän ja yhtenäisen toimintamallin ja on näin hyödyksi niin henkilöstölle kuin asiakkaillekin. Palvelukonsepti on taitettu PDF-tiedosto, joka sisältää palvelukonseptin pääkäsitteet. Siinä kerrotaan mikä tuleva konsepti on ja kuvataan sen arvolupaus, asiakasryhmä, ydin-, lisä-, ja tukipalvelut, palvelut laatu ja palveluprosessit. Konsepti on opinnäytetyön liitteenä.