Kohti datalähtöistä asiakaskokemuksen kehittämistä tekniikan alan museossa
Kostiainen, Jero (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052411456
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052411456
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite on kartoittaa datan ja digitaalisten kyvykkyyksien mahdollisuuksia tekniikan alan museon asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kehittämistyössä selvitetään kohdeorganisaation asiakaskokemusdatan ja digitaalisten kyvykkyyksien nykytila, minkälaisista kosketuspisteistä asiakaskokemusdataa on kerättävissä sekä miten digitaaliset teknologiat voivat auttaa asiakaskokemuksen ymmärtämisessä ja kehittämisessä. Työn tuloksena kohdeorganisaatiolle luodaan näkemys datan hyödyntämisen mahdollisuuksista asiakaskokemuksen kehittämiseen niin lyhyellä kuin pidemmälläkin tähtäimellä.
Teoreettisen viitekehyksen muodostaman näkemyksen perusteella yleisesti museokokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat museokäynnin sivistävyys ja viihdyttävyys, mutta myös ennakko-odotukset vaikuttavat kokemukseen merkittävästi. Museoihin tehtyjen tutkimusten perusteella on tiettyjä suosittuja digitaalisia teknologioita, joita museoissa yleisesti käytetään museokokemuksen kehittämiseen. Asiakaskokemusdataa hankitaan kuitenkin usein perinteisillä keinoilla, kuten paperisilla palautelomakkeilla.
Noin neljän kuukauden mittainen opinnäytetyöprosessi käynnistyi tammikuussa 2022. Tutkimuksen lähestymistapa oli konstruktiivinen tutkimus. Aineistonhankintamenetelmät olivat teemahaastattelu sekä yhteisöllisenä ideointimenetelmänä työpaja. Aineistonhankinta tehtiin maalis-huhtikuussa. Aineiston analyysimenetelmänä hyödynnettiin teorialähtöistä analyysia.
Kehittämistyössä tehdyn tutkimuksen perusteella kohdeorganisaation haaste on asiakasymmärryksen ja asiakaskokemusdatan puute. Se on kokeillut tai suunnitellut kokeilevansa tiettyjä yleisiä museoissa hyödynnettäviä digitaalisia teknologioita, mutta sen keinot asiakaskokemusdatan hankkimiseksi ovat perinteisiä.
Kehittämistyön näkökulma on asiakaskokemusdatan hankkimisessa digitaalisia teknologioita mahdollisuuksien mukaan hyödyntäen sekä datan hyödyntämisessä analyysien muodostamiseksi ja asiakaskokemustoimenpiteiden toteuttamiseksi. Teoreettisen viitekehyksen, haastattelun ja kohdeorganisaatiolle pidetyn työpajan perusteella luotiin ehdotus asiakaskokemusdatastrategisesta mallista asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi. Työkalu sisältää ehdotuksia käytännön toimenpiteistä datan ja digitaalisten teknologioiden hyödyntämiseksi. Malli esiteltiin kohdeorganisaatiolle toukokuussa 2022.
Työn konkreettinen arvo ja mahdollinen vaikutus kohdeorganisaation asiakaskokemuksen kehittämiseen on arvioitavissa myöhemmin työn ulkopuolella. Kehittämisehdotuksena työlle on sen testaaminen käytännössä esimerkiksi uuden datanhankintatavan käyttöönoton yhteydessä.
Teoreettisen viitekehyksen muodostaman näkemyksen perusteella yleisesti museokokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat museokäynnin sivistävyys ja viihdyttävyys, mutta myös ennakko-odotukset vaikuttavat kokemukseen merkittävästi. Museoihin tehtyjen tutkimusten perusteella on tiettyjä suosittuja digitaalisia teknologioita, joita museoissa yleisesti käytetään museokokemuksen kehittämiseen. Asiakaskokemusdataa hankitaan kuitenkin usein perinteisillä keinoilla, kuten paperisilla palautelomakkeilla.
Noin neljän kuukauden mittainen opinnäytetyöprosessi käynnistyi tammikuussa 2022. Tutkimuksen lähestymistapa oli konstruktiivinen tutkimus. Aineistonhankintamenetelmät olivat teemahaastattelu sekä yhteisöllisenä ideointimenetelmänä työpaja. Aineistonhankinta tehtiin maalis-huhtikuussa. Aineiston analyysimenetelmänä hyödynnettiin teorialähtöistä analyysia.
Kehittämistyössä tehdyn tutkimuksen perusteella kohdeorganisaation haaste on asiakasymmärryksen ja asiakaskokemusdatan puute. Se on kokeillut tai suunnitellut kokeilevansa tiettyjä yleisiä museoissa hyödynnettäviä digitaalisia teknologioita, mutta sen keinot asiakaskokemusdatan hankkimiseksi ovat perinteisiä.
Kehittämistyön näkökulma on asiakaskokemusdatan hankkimisessa digitaalisia teknologioita mahdollisuuksien mukaan hyödyntäen sekä datan hyödyntämisessä analyysien muodostamiseksi ja asiakaskokemustoimenpiteiden toteuttamiseksi. Teoreettisen viitekehyksen, haastattelun ja kohdeorganisaatiolle pidetyn työpajan perusteella luotiin ehdotus asiakaskokemusdatastrategisesta mallista asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi. Työkalu sisältää ehdotuksia käytännön toimenpiteistä datan ja digitaalisten teknologioiden hyödyntämiseksi. Malli esiteltiin kohdeorganisaatiolle toukokuussa 2022.
Työn konkreettinen arvo ja mahdollinen vaikutus kohdeorganisaation asiakaskokemuksen kehittämiseen on arvioitavissa myöhemmin työn ulkopuolella. Kehittämisehdotuksena työlle on sen testaaminen käytännössä esimerkiksi uuden datanhankintatavan käyttöönoton yhteydessä.