Palvelumuotoilu verkkopalvelun sisältöjen kehittämisen välineenä: verkkopalvelu lut.fi
Henttonen, Sanna (2022)
Henttonen, Sanna
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052511860
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052511860
Tiivistelmä
Digitalisaatio on muuttanut asiakkaiden käyttäytymistä verkkopalveluissa. Jokaisen yrityksen tai organisaation pitää kehittää digitaalisia palveluja asiakaslähtöisesti. Käyttäjä, eli potentiaalinen asiakas vertailee ja valitsee globaalista tarjonnasta haluamansa palvelut digitaalisen käyttö- tai palvelukokemuksen perusteella. Digitaalisissa palveluissa asiakas tai käyttäjä pitää olla kehittämisen keskiössä.
Tässä projektissa uudistettiin käyttäjälähtöisesti LUT-yliopiston verkkopalvelu. Yliopiston verkkopalvelu on tärkein viestintäkanava sen sidosryhmille. Verkkopalvelun sisällöt ovat tärkein keino saada käyttäjät viipymään ja sitoutumaan palveluun. Opinnäytetyö rajautuu sisältöjen sekä sisällöntuotannon prosessin käyttäjälähtöiseen kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilu on asiakaslähtöinen tapa kehittää viestintää ja sisällöntuotantoa. Palvelumuotoilulla halutaan ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja kehittää palvelu vastaamaan niitä. Asiakasymmärrys on perusta käyttäjälähtöisen verkkopalvelun luomiseen, siinä selvitetään käyttäjien tarpeita, kokemuksia ja odotuksia palvelulle. Palvelumuotoilun prosessi oli tässä opinnäytetyössä tuplatimanttimalli.
Tutkimus- ja kehittämistyössä käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä. Opinnäytetyöhön haastateltiin ja kerättiin yhteiskehittämisen työpajoin tietoa käyttäjien ja organisaation tarpeista yliopiston henkilöstöltä. Verkkopalvelun tärkeimpiä käyttäjäryhmiä teemahaastateltiin ja käyttäjät testasivat verkkopalvelua digitaalisella prototyypillä. Käyttäjätyöpajoissa ideoitiin sisältöjä uuteen verkkopalveluun palvelun käyttäjien kanssa.
Tutkimuksen tavoite oli kehittää yliopiston verkkopalvelun sisältöjä käyttäjälähtöisiksi. Käyttäjätutkimus kiteytettiin palvelumuotoilun työkalujen avulla yliopiston uuden sisältöstrategian käyttäjäprofiileihin, ostopolkuihin sekä palvelumalliin eli Service Blueprintiin, jolla voi konkretisoida sekä asiakkaan että organisaation prosessit. Työn lopputulos oli sisältöstrategia, jonka sisältämät kiteytykset auttavat kehittämään sisällöntuotantoa käyttäjälähtöisemmäksi. Jatkossa käyttäjähaastatteluja, ideointia ja sisältöjen testausta kannattaa lisätä vuosikelloon puolivuosittain, jotta sisällöt pysyvät käyttäjälähtöisinä myös jatkossa.
Tässä projektissa uudistettiin käyttäjälähtöisesti LUT-yliopiston verkkopalvelu. Yliopiston verkkopalvelu on tärkein viestintäkanava sen sidosryhmille. Verkkopalvelun sisällöt ovat tärkein keino saada käyttäjät viipymään ja sitoutumaan palveluun. Opinnäytetyö rajautuu sisältöjen sekä sisällöntuotannon prosessin käyttäjälähtöiseen kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilu on asiakaslähtöinen tapa kehittää viestintää ja sisällöntuotantoa. Palvelumuotoilulla halutaan ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja kehittää palvelu vastaamaan niitä. Asiakasymmärrys on perusta käyttäjälähtöisen verkkopalvelun luomiseen, siinä selvitetään käyttäjien tarpeita, kokemuksia ja odotuksia palvelulle. Palvelumuotoilun prosessi oli tässä opinnäytetyössä tuplatimanttimalli.
Tutkimus- ja kehittämistyössä käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä. Opinnäytetyöhön haastateltiin ja kerättiin yhteiskehittämisen työpajoin tietoa käyttäjien ja organisaation tarpeista yliopiston henkilöstöltä. Verkkopalvelun tärkeimpiä käyttäjäryhmiä teemahaastateltiin ja käyttäjät testasivat verkkopalvelua digitaalisella prototyypillä. Käyttäjätyöpajoissa ideoitiin sisältöjä uuteen verkkopalveluun palvelun käyttäjien kanssa.
Tutkimuksen tavoite oli kehittää yliopiston verkkopalvelun sisältöjä käyttäjälähtöisiksi. Käyttäjätutkimus kiteytettiin palvelumuotoilun työkalujen avulla yliopiston uuden sisältöstrategian käyttäjäprofiileihin, ostopolkuihin sekä palvelumalliin eli Service Blueprintiin, jolla voi konkretisoida sekä asiakkaan että organisaation prosessit. Työn lopputulos oli sisältöstrategia, jonka sisältämät kiteytykset auttavat kehittämään sisällöntuotantoa käyttäjälähtöisemmäksi. Jatkossa käyttäjähaastatteluja, ideointia ja sisältöjen testausta kannattaa lisätä vuosikelloon puolivuosittain, jotta sisällöt pysyvät käyttäjälähtöisinä myös jatkossa.