Kiinteistöhuollon asiakaskokemuksen nykytilan ja kehittämisen kartoittaminen yrityksessä Martinlaakson huolto Oy
Hosio, Otto (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052511868
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052511868
Tiivistelmä
Tämän tutkimustyyppisen opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten asiakaskokemusta voitaisiin kehittää asiakkaan näkökulmasta ja tutkimuksessa tehtyjen havaintojen pohjalta. Tutkimus on tehty toimeksiantona yritykselle Martinlaakson huolto Oy kevään 2022 aikana. Tutkimuksen päätutkimusongelmana on selvittää, millainen on yrityksen Martinlaakson huolto Oy
asiakaskokemuksen nykytila kiinteistöhuollossa. Ensimmäisenä alatutkimusongelmana on selvittää, mistä kiinteistöhuollon asiakaskokemus muodostuu. Tutkimuksen toisena alaongelmana
on selvittää, miten asiakaskokemuksessa on onnistuttu. Kolmantena alaongelmana on selvittää,
miten asiakaskokemusta voitaisiin kehittää jatkossa.
Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta neljässä alaluvussa. Asiakaskokemukseen perehdytään asiakaskokemuksen muodostumisen, johtamisen, mittaamisen ja kehittämisen pohjalta.
Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Teemahaastatteluissa
haastateltiin Martinlaakson huolto Oy:n asiakkaita kolmessa eri teemassa. Teemahaastattelun
ensimmäinen teema kulkee nimellä ”tärkeimmät kohtaamiset”, joka perustuu ajatukseen asiakaskokemuksen muodostumisesta nykytilan kartoittamisen ymmärtämiseksi. Toisena teemana
haastattelussa on ”miten on onnistuttu ja miksi”, jonka tarkoituksena on selvittää asiakaskokemukseen pohjautuvia seuraustason muuttujia asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja
asiakassuosittelua. Teemahaastattelun viimeisessä teemassa ”asiakaskokemuksen kehittäminen” pureudutaan asiakaskokemuksen kehittymisen tasoihin ja selvitetään, mitkä olisivat konkreettisia kehitysehdotuksia tai ideoita kiinteistöhuollon asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Yhteenvetona tutkimustuloksista voidaan tehdä johtopäätöksiä, että asiakaskokemuksen nykytilassa on selkeitä kehittämiskohteita. Asiakaspolkukartoituksen seurauksena merkittävä huomio
on, miten asiakkaat näkevät kohtaamisten muodostaman kosketuspistepolun. Haastatellut asiakkaat kokevat yhteydenpidon ja raportoinnin olevan puutteellista läpi huoltoprosessin. Tyytymättömyys näkyy myös seuraustason muuttujissa. Tutkimuksen lopputuloksena asiakaskokemuksen kehittämiseksi kiinteistöhuollossa muodostuu selkeitä ja tuloksiin perustuvia kehitysehdotuksia.
asiakaskokemuksen nykytila kiinteistöhuollossa. Ensimmäisenä alatutkimusongelmana on selvittää, mistä kiinteistöhuollon asiakaskokemus muodostuu. Tutkimuksen toisena alaongelmana
on selvittää, miten asiakaskokemuksessa on onnistuttu. Kolmantena alaongelmana on selvittää,
miten asiakaskokemusta voitaisiin kehittää jatkossa.
Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta neljässä alaluvussa. Asiakaskokemukseen perehdytään asiakaskokemuksen muodostumisen, johtamisen, mittaamisen ja kehittämisen pohjalta.
Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Teemahaastatteluissa
haastateltiin Martinlaakson huolto Oy:n asiakkaita kolmessa eri teemassa. Teemahaastattelun
ensimmäinen teema kulkee nimellä ”tärkeimmät kohtaamiset”, joka perustuu ajatukseen asiakaskokemuksen muodostumisesta nykytilan kartoittamisen ymmärtämiseksi. Toisena teemana
haastattelussa on ”miten on onnistuttu ja miksi”, jonka tarkoituksena on selvittää asiakaskokemukseen pohjautuvia seuraustason muuttujia asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja
asiakassuosittelua. Teemahaastattelun viimeisessä teemassa ”asiakaskokemuksen kehittäminen” pureudutaan asiakaskokemuksen kehittymisen tasoihin ja selvitetään, mitkä olisivat konkreettisia kehitysehdotuksia tai ideoita kiinteistöhuollon asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Yhteenvetona tutkimustuloksista voidaan tehdä johtopäätöksiä, että asiakaskokemuksen nykytilassa on selkeitä kehittämiskohteita. Asiakaspolkukartoituksen seurauksena merkittävä huomio
on, miten asiakkaat näkevät kohtaamisten muodostaman kosketuspistepolun. Haastatellut asiakkaat kokevat yhteydenpidon ja raportoinnin olevan puutteellista läpi huoltoprosessin. Tyytymättömyys näkyy myös seuraustason muuttujissa. Tutkimuksen lopputuloksena asiakaskokemuksen kehittämiseksi kiinteistöhuollossa muodostuu selkeitä ja tuloksiin perustuvia kehitysehdotuksia.