Engaging stakeholders in Kela's special customer support service
Taivassalo, Iida (2022)
Taivassalo, Iida
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052511915
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052511915
Tiivistelmä
The objective of the present Master’s thesis is to develop the concept of Kela’s (the Social Insurance Institution of Finland) special customer support service and to identify ways to engage stakeholders in multi-professional cooperation. Kela’s special customer support service is meant for customers, who are facing complicated issues in a difficult life situation. The customer will receive his or her own customer representative, who will help to take care of the matters with Kela in a longer timeframe.
The aim is to answer the following research questions: How to improve Kela’s concept of special customer support service? How to engage the stakeholders in the service? Service design and design thinking were utilized as the foundation for the theory. In addition, the literature review discusses service counselling, customer-oriented approach, and multi-professional work. The project utilized both qualitative and quantitative methods. The process exploited benchmarking, an internal survey for the employees and for the key stakeholders. Several methods and tools of service design, such as the customer journey, user personas, and stakeholder mapping were utilized.
Based on the study, the main development areas were creating recognizability within Kela and the stakeholders, improving the contact lines for the stakeholders, segmenting the customers, having extra training, and working time for the personnel, and having mutual events to share knowledge. The thesis discusses the subject in a versatile way, and it brought multiple results in developing the concept. The project met the given goals, and the results are applicable. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Kelan (Kansaneläkelaitos) erityispalvelun konseptia, ja samalla löytää tapoja, miten sitouttaa sidosryhmät moniammatilliseen yhteistyöhön. Kelan erityispalvelu on tarkoitettu asiakkaille, jotka ovat haastavassa elämäntilanteessa ja tarvitsevat näin ollen erityistä tukea asioinnissaan. Erityispalvelun aikana asiakas saa määräajaksi oman yhteyshenkilön Kelasta, joka auttaa saamaan Kela-asiat kuntoon.
Opinnäytetyön tavoitteena on vastata seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Miten kehittää Kelan erityispalvelun palvelukonseptia? Miten sitouttaa sidosryhmät palveluun? Muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua sovellettiin työn teoriapohjana, jonka lisäksi kirjallisuuskatsauksessa tutkittiin muun muassa palveluohjaamista, asiakaslähtöistä työskentelyä ja moniammatillista yhteistyötä. Työ hyödynsi laadullisia ja määrällisiä menetelmiä ja prosessin tukena hyödynnettiin mm. benchmarkingia, kyselyjä erityispalvelun toimihenkilöille ja pääsidosryhmille. Lisäksi useita palvelumuotoilun työkaluja hyödynnettiin, kuten palvelupolkua, käyttäjäpersoonia ja sidosryhmäkarttaa.
Tutkimuksen pohjalta löytyneet kehityksen pääalueet olivat: tunnettuuden luominen Kelassa ja sidosryhmien keskuudessa, sidosryhmien yhteyslinjojen parantaminen, asiakasryhmien segmentoiminen, lisäkoulutus ja työaika henkilöstölle, yhteisien tilaisuuksien järjestäminen sidosryhmien kesken asiantuntijuuden jakamiseksi. Opinnäytetyö käsitteli aihetta monipuolisesti ja tarjosi tuloksia erityispalvelun kehitykselle. Projekti saavutti sille saavutetut tavoitteet ja tulokset ovat käyttökelpoisia.
The aim is to answer the following research questions: How to improve Kela’s concept of special customer support service? How to engage the stakeholders in the service? Service design and design thinking were utilized as the foundation for the theory. In addition, the literature review discusses service counselling, customer-oriented approach, and multi-professional work. The project utilized both qualitative and quantitative methods. The process exploited benchmarking, an internal survey for the employees and for the key stakeholders. Several methods and tools of service design, such as the customer journey, user personas, and stakeholder mapping were utilized.
Based on the study, the main development areas were creating recognizability within Kela and the stakeholders, improving the contact lines for the stakeholders, segmenting the customers, having extra training, and working time for the personnel, and having mutual events to share knowledge. The thesis discusses the subject in a versatile way, and it brought multiple results in developing the concept. The project met the given goals, and the results are applicable.
Opinnäytetyön tavoitteena on vastata seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Miten kehittää Kelan erityispalvelun palvelukonseptia? Miten sitouttaa sidosryhmät palveluun? Muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua sovellettiin työn teoriapohjana, jonka lisäksi kirjallisuuskatsauksessa tutkittiin muun muassa palveluohjaamista, asiakaslähtöistä työskentelyä ja moniammatillista yhteistyötä. Työ hyödynsi laadullisia ja määrällisiä menetelmiä ja prosessin tukena hyödynnettiin mm. benchmarkingia, kyselyjä erityispalvelun toimihenkilöille ja pääsidosryhmille. Lisäksi useita palvelumuotoilun työkaluja hyödynnettiin, kuten palvelupolkua, käyttäjäpersoonia ja sidosryhmäkarttaa.
Tutkimuksen pohjalta löytyneet kehityksen pääalueet olivat: tunnettuuden luominen Kelassa ja sidosryhmien keskuudessa, sidosryhmien yhteyslinjojen parantaminen, asiakasryhmien segmentoiminen, lisäkoulutus ja työaika henkilöstölle, yhteisien tilaisuuksien järjestäminen sidosryhmien kesken asiantuntijuuden jakamiseksi. Opinnäytetyö käsitteli aihetta monipuolisesti ja tarjosi tuloksia erityispalvelun kehitykselle. Projekti saavutti sille saavutetut tavoitteet ja tulokset ovat käyttökelpoisia.