Toimintamallin kehittäminen palautteen vaikuttavuuden lisäämiseksi

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Pirkanmaan sairaanhoitopiirin (PSHP) käyttöön asiakaspalautteen toimintamalliin vaikuttavuuden edistämiseen ja lisäämiseen ehdotuksia, joiden avulla oman palauteprosessin vaikuttavuuteen kohdistuvat tekijät voidaan tunnistaa ja joiden avulla palautetoimintaa on mahdollista kehittää. Opinnäytetyössä tutkittiin ja tunnistettiin keinoja, joiden avulla kohdeorganisaation asiakaspalautteen hallinnan toimintamallia voitiin kehittää vaikuttavammaksi. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena, joka sisälsi samalla myös konstruktiivisen tutkimuksen piirteitä. Aiheeseen liittyvän teoriaan perehtymiseen lisäksi tutkimusmenetelmänä käytettiin haastattelututkimusta, jossa kartoitettiin asiakaspalautteen hallinnan eri rooleissa työskentelevien asiantuntijoiden näkemyksiä palautteen hallinnan toimintamallin nykytilasta, kehittämisen tarpeista sekä keinoista, jotka mahdollistavat palautteen hyödynnettävyyden ja vaikuttavuuden. Opinnäytetyön tuloksena valmistui tietoa ja ehdotuksia asiakaspalautteen hallinnan toimintamallin vaikuttavuuden lisäämiseksi.