ICT-asiakaspäällikön rooli julkishallinnossa
Pylväläinen, Iiro (2022)
2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052612271
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052612271
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Helsingin kasvatuksen ja koulutuksen toimialan (kasko) tietohallintopalvelut. Opinnäytetyön tutkimuksen taustalla oli olemassa uuden key account manager roolin kehittäminen organisaatiossa.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia ICT-asiakaspäällikön rooleja on muissa kunnissa, millaisia tehtäviä rooli sisältää ja millaisia ominaisuuksia ja osaamista se roolissa toimivalta henkilöltä vaatii. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin kuntien käytössä olevia asiakkuuksien hoito- tai toimintamalleja on, sekä mitä hyötyjä roolista on tietohallinto- ja asiakasorganisaatioille. Kohdekunniksi valittiin Suomen suurimpia kaupunkeja, jotka ovat kokonsa ja toimintata-pojensa puolesta helpommin vertailtavissa kaskoon.
Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu kirjalliseen ja sähköiseen aineistoon ja sen keskeisimpiä käsitteitä ovat asiakkuudenhallinta, avainasiakastoiminta, avainasiakaspäällikkö sekä asiakaslähtöisyys. Asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan asiakaslähtöistä asiakkuuksien määrätietoista johtamista, hoitoa ja kehittämistä. Avainasiakastoiminta on asiakkuuksien hoitomalli, joka keskittyy yrityksen strategisesti tärkeimpien asiakkuuksien hoitoon. Avainasiakaspäällikkö on keskeisimpiä rooleja avainasiakastoiminnassa ja hänen vastuullaan on yksi muutama avainasiakkuus.
Empiirinen osuus muodostui kvalitatiivisesta tapaustutkimuksesta, jotka toteutettiin kyselytutkimuksena sekä puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Tutkimukseen valittiin mukaan 6 henkilöä, jotka työskentelevät ICT-asiakaspäällikön roolia vastaavassa tehtävässä kuntien tietohallinnossa. Kyselytutkimus ja etänä pidetyt teemahaastattelut toteutettiin syksyn ja talven aikana 2021–2022.
Tutkimuksessa selvisi, että ICT-asiakaspäällikön roolia vastaavassa tehtävässä toimivilla henkilöillä on laaja tehtävänkuva, joka vaatii toimialakokemusta, laaja-alaista osaamista, asiakaslähtöisyyttä sekä hyviä sosiaalisia taitoja. Keskeisimmät hyödyt sekä asiakkaille että tietohallinnolle ovat parantunut viestintä ja asiakasyhteistyö, joka heijastuu asiakastyytyväisyyteen. Kaikissa kunnissa ei kuitenkaan ole selkeitä asiakasstrategioita ja toimintamalleja, jonka vuoksi asiakkuudenhallintaa ei välttämättä tehdä tehokkaasti ja oikeista lähtökohdista.
Kuntien tulisi ICT-asiakaspäällikön roolia kehittäessä määritellä asiakasstrategia, jonka pohjalle toimintaa ruvetaan rakentamaan. Asiakasstrategian ja asiakasryhmittelyn avulla on mahdollista määritellä eritasoiset hoitomallit eri asiakaskannoille. Toimintamallien avulla toimintaa voidaan kehittää ja mitata jatkossa. Niiden avulla varmistetaan oikein kohdennetut resurssit.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia ICT-asiakaspäällikön rooleja on muissa kunnissa, millaisia tehtäviä rooli sisältää ja millaisia ominaisuuksia ja osaamista se roolissa toimivalta henkilöltä vaatii. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin kuntien käytössä olevia asiakkuuksien hoito- tai toimintamalleja on, sekä mitä hyötyjä roolista on tietohallinto- ja asiakasorganisaatioille. Kohdekunniksi valittiin Suomen suurimpia kaupunkeja, jotka ovat kokonsa ja toimintata-pojensa puolesta helpommin vertailtavissa kaskoon.
Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu kirjalliseen ja sähköiseen aineistoon ja sen keskeisimpiä käsitteitä ovat asiakkuudenhallinta, avainasiakastoiminta, avainasiakaspäällikkö sekä asiakaslähtöisyys. Asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan asiakaslähtöistä asiakkuuksien määrätietoista johtamista, hoitoa ja kehittämistä. Avainasiakastoiminta on asiakkuuksien hoitomalli, joka keskittyy yrityksen strategisesti tärkeimpien asiakkuuksien hoitoon. Avainasiakaspäällikkö on keskeisimpiä rooleja avainasiakastoiminnassa ja hänen vastuullaan on yksi muutama avainasiakkuus.
Empiirinen osuus muodostui kvalitatiivisesta tapaustutkimuksesta, jotka toteutettiin kyselytutkimuksena sekä puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Tutkimukseen valittiin mukaan 6 henkilöä, jotka työskentelevät ICT-asiakaspäällikön roolia vastaavassa tehtävässä kuntien tietohallinnossa. Kyselytutkimus ja etänä pidetyt teemahaastattelut toteutettiin syksyn ja talven aikana 2021–2022.
Tutkimuksessa selvisi, että ICT-asiakaspäällikön roolia vastaavassa tehtävässä toimivilla henkilöillä on laaja tehtävänkuva, joka vaatii toimialakokemusta, laaja-alaista osaamista, asiakaslähtöisyyttä sekä hyviä sosiaalisia taitoja. Keskeisimmät hyödyt sekä asiakkaille että tietohallinnolle ovat parantunut viestintä ja asiakasyhteistyö, joka heijastuu asiakastyytyväisyyteen. Kaikissa kunnissa ei kuitenkaan ole selkeitä asiakasstrategioita ja toimintamalleja, jonka vuoksi asiakkuudenhallintaa ei välttämättä tehdä tehokkaasti ja oikeista lähtökohdista.
Kuntien tulisi ICT-asiakaspäällikön roolia kehittäessä määritellä asiakasstrategia, jonka pohjalle toimintaa ruvetaan rakentamaan. Asiakasstrategian ja asiakasryhmittelyn avulla on mahdollista määritellä eritasoiset hoitomallit eri asiakaskannoille. Toimintamallien avulla toimintaa voidaan kehittää ja mitata jatkossa. Niiden avulla varmistetaan oikein kohdennetut resurssit.