Hautakivien etämyynnin käsikirja

Abstract

Toimeksiantaja on anonyymina pysyttelevä johtava suomalainen kivialan yritys. Se halusi tehdä mystery shopping -tutkimuksen puhelimen välityksellä tehtävästä myynnistään. Mystery shopping -tutkimus suoritettiin ottamalla yhteyttä toimeksiantajan omiin toimipisteisiin, toimeksiantajan välittäjiin ja kilpailijoihin. Se tehtiin eläytyvänä laadullisena tutkimuksena. Päätavoitteena tutkimuksessa oli selvittää toimeksiantajan myyjien lähtötasoa ja sitä, kuinka hyvin toimeksiantajan järjestämien myyntikoulutusten oppeja seurataan käytännössä.

Mystery shopping -tutkimuksen, toimeksiantajan myyntiorganisaation palautteen ja teoriatiedon pohjalta toimeksiantajalle koostettiin käsikirja etämyyntiin. Käsikirja palvelee myynnin johtoa ja myyjiä. Se toimii oppimateriaalina toimeksiantajan myyntiorganisaatiossa, selkeyttää toimeksiantajan myyjiltä vaadittuja toimia ja helpottaa myynnin laadun tarkkailua. Käsikirjan lisäksi toimeksiantajalle tehtiin lisäehdotuksia toiminnan kehittämiseksi.

Mystery shopping -tutkimuksen tavoitteena oli kehittää etämyynnin tasoa, sillä tutkimuksessa siinä havaittiin puutteita. Tähän pyrittiin tutkimuksessa syntyneen datan ja käsikirjan avulla. Tulevien myyjien koulutus haluttiin tehdä helpommaksi. Etämyynnin prosessin määrittäminen kirjallisesti loi toimeksiantajalle pohjan ja tietopankin.

Etämyynnin käsikirja on konkreettinen myyntiprosessin kuvaus toimeksiantajan hautakivien myynnin ohjeistoksi. Se ei ole yleinen myynnin tekimisen opas. Lisäksi asiakasnäkökulmaa ainoastaan sivuttiin, joten myyntiprosessin määritys tehdään myyjän näkökulmasta. Asiakaskokemus rajattiin tutkimuksen ulkopuolelle. Käsikirjassa keskityttiin etämyyntiin, sillä tutkimusaineiston perusteella ei voida tehdä päätelmiä myyntipistemyynnistä.

The client is an anonymous leading company specialized in stonemasonry in Finland. A need to research the client’s remote tele sales was imminent. As a part of the research, its outlets, distributers and competitors were contacted by phone to determine the effectiveness of the encounter. Mystery shopping research was conducted using qualitative research method. The main objective was to examine the sales starting knowledge level of the sales personnel and how they can follow educational sales material that has provided to them.

Mystery shopping research data was analyzed, conclusions were drawn from the results of conversations and suggestions from the personnel. Sales theory was reviewed to support the creation of the sales manual. The sales manual will be used as educational material for the sales organization, clarifies requirements to the sales personnel and facilitate the monitoring of results. In addition to the sales manual a supplementary list of suggestions, that could not be included in the sales manual was also handed to the client.

The sales manual is a concrete description of a gravestone’s sales process. It is not a general sales manual as customer aspect was only touched briefly, to focus on salespersons point of view.