Etäkoulu Kulkurin asiakaspalautekyselyn kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia Etäkoulu Kulkurin toiminnan kehittämisen tueksi työkalu, konseptoitu asiakaspalautekysely. Sähköisellä kyselylomakkeella voidaan kerätä koulun oppilailta ja heidän vanhemmiltaan tietoa asiakaskokemuksesta. Kysymyksien avulla selvitetään muun muassa, mitä mieltä Etäkoulu Kulkurin asiakkaat ovat verkkokoulun toimivuudesta, kurssien sisällöstä ja mahdollisesta koulun tarjoaman lisätuen tarpeesta. Mielipiteitä kerätään myös Etäkoulu Kulkurin yhteisöllisestä toiminnasta, Kulkurikampuksesta. Lomake toteutettiin toimeksiantajan tunnuksin Webropol-ohjelmaan. Näin se oli välittömästi hyödynnettävissä samalla ohjelmalla suoritettavissa kyselytutkimuksissa.

Kyselylomakkeen sisältöä suunniteltiin yhteistyössä Etäkoulu Kulkurin koulunjohtajan ja neljän muun koulussa työskentelevän asiantuntijan kanssa. Heitä haastateltiin maalis-huhtikuussa 2022. Haastattelut toteutettiin Teams-videoneuvotteluina.

Opinnäytetyön tietoperustassa kuvailtiin asiakaskokemusta, mistä se muodostuu ja miten sitä voidaan mitata asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselylomakkeen laatimista ja ominaisuuksia käsiteltiin sekä teoreettisella tasolla että toiminnallisessa osuudessa. Aineistoa lomakkeen suunnitteluun hankittiin henkilöhaastattelujen lisäksi kirjallisuudesta ja tutustumalla Etäkoulu Kulkurilta saatuun aineistoon.

Tietoperustan ja haastatteluista saatujen vastausten perusteella suunniteltiin ja laadittiin sähköinen asiakaspalautelomake. Tuotokseen sisältyy myös saatekirje. Kyselylomake testattiin pienellä Etäkoulu Kulkurin asiakasryhmällä, joka arvioi lomakkeen. Vastaajat pitivät kyselyn ohjeistusta selkeänä ja lomakkeen käyttö onnistui myös mobiililaitteilla. Lomake arvioitiin helppokäyttöiseksi ja vaivattomasti saavutettavaksi ja kysymykset koettiin ymmärrettäviksi ja loogisiksi.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyneen asiakaspalautelomakkeen avulla Etäkoulu Kulkuri voi kerätä keskenään vertailukelpoisia aineistoja vuosittain ja hyödyntää niitä toimintansa kehittämisessä. Webropolilla kyselyyn voi helposti vastata mistä päin maailmaa tahansa. Anonyymissa kyselytutkimuksessa vastaajaa ei voi tunnistaa. Sähköinen lomake on tarvittaessa helposti päivitettävissä ja sen käyttöä voidaan laajentaa esimerkiksi kurssikohtaisiin asiakaskyselyihin.