Verkkopohjaisen tilausjärjestelmän asiakaslähtöinen kehittäminen Supercell Oy:ssä
Meurman, Tiina (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113696
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113696
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Supercell Oy:n tilausjärjestelmän käyttökokemusta ja sen kehittämistä osana mobiilipelien oheistuotteiden tilaus-toimitusprosessia. Tässä kehittämisprojektissa halutaan tutkia, miten käyttäjät ovat kokeneet järjestelmän käyttöönoton, miten se on vaikuttanut heidän tyytyväisyyteensä ja mitä kehitettävää järjestelmässä heidän näkökulmastaan tällä hetkellä on. Saatavan tiedon perusteella järjestelmään halutaan kehitysehdotuksia nykyhetkeä ja tulevaisuutta varten.
Tutkimuksen pääkohderyhmä ovat yrityksen järjestelmää käyttävät kumppanuusasiakkaat, jotka ovat tilausjärjestelmän käytössä keskeisessä roolissa. Koska eri käyttäjien toiminta vaikuttaa toisiinsa, ja kokonaisvaltaisen ymmärryksen luomiseksi myös muut käyttäjäryhmät on huomioitu. Opinnäytetyön ulkopuolelle rajataan tunnistettujen kehittämiskohteiden tarkempi suunnittelu ja toteutus, sekä tyytyväisyyden seurantaan ja kehittymiseen liittyvät toimenpiteet. Ulkopuolelle rajataan myös varsinaisten logististen toimenpiteiden kehittäminen ja tehostaminen.
Teoriaosuus jakautuu kahteen pääteemaan: asiakaskokemus verkkopalveluissa ja asiakaslähtöinen toimitusketju. Ensimmäinen teema liittyy tutkittavaan järjestelmään pureutuen digitaalisen asiakaskokemukseen, verkkopalveluiden käyttökokemukseen ja käytettävyyteen. Toinen teema keskittyy järjestelmän avulla tuotettavaan logistiseen palveluun, huomioiden myös digitaalisten järjestelmien roolin moderneissa tilaustoimitusketjuissa.
Tutkimusosan alussa kartoitetaan tuotetoiminnan merkitystä ja osapuolten rooleja suhteessa siihen ja toisiinsa. Tämän jälkeen kuvataan tilausprosessi ja siihen liittyviä haasteita eri osapuolien näkökulmasta. Käyttäjätarpeita selvitetään haastattelujen ja tilausjärjestelmästä saatavan datan avulla.
Haastattelujen ja muun aineiston pohjalta opinnäytetyössä on tunnistettu 13 kehittämisehdotusta, joiden avulla pystytään mahdollisesti vastaamaan käyttäjien tarpeisiin entistä paremmin. Kehittämisehdotukset on luokiteltu viiteen kategoriaan, jotka sisältävät sekä teknisiä että muita kokemukseen vaikuttavia näkökulmia.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa järjestelmän jatkokehityksessä. Oleellisimpien kehittämistehtävien tunnistaminen tulee vaatimaan priorisointia ja suunnittelua, joka huomioi käytettävissä olevat resurssit sekä vaikutukset paitsi itse järjestelmään, myös tuotetoimintaan kokonaisuutena.
Tutkimuksen pääkohderyhmä ovat yrityksen järjestelmää käyttävät kumppanuusasiakkaat, jotka ovat tilausjärjestelmän käytössä keskeisessä roolissa. Koska eri käyttäjien toiminta vaikuttaa toisiinsa, ja kokonaisvaltaisen ymmärryksen luomiseksi myös muut käyttäjäryhmät on huomioitu. Opinnäytetyön ulkopuolelle rajataan tunnistettujen kehittämiskohteiden tarkempi suunnittelu ja toteutus, sekä tyytyväisyyden seurantaan ja kehittymiseen liittyvät toimenpiteet. Ulkopuolelle rajataan myös varsinaisten logististen toimenpiteiden kehittäminen ja tehostaminen.
Teoriaosuus jakautuu kahteen pääteemaan: asiakaskokemus verkkopalveluissa ja asiakaslähtöinen toimitusketju. Ensimmäinen teema liittyy tutkittavaan järjestelmään pureutuen digitaalisen asiakaskokemukseen, verkkopalveluiden käyttökokemukseen ja käytettävyyteen. Toinen teema keskittyy järjestelmän avulla tuotettavaan logistiseen palveluun, huomioiden myös digitaalisten järjestelmien roolin moderneissa tilaustoimitusketjuissa.
Tutkimusosan alussa kartoitetaan tuotetoiminnan merkitystä ja osapuolten rooleja suhteessa siihen ja toisiinsa. Tämän jälkeen kuvataan tilausprosessi ja siihen liittyviä haasteita eri osapuolien näkökulmasta. Käyttäjätarpeita selvitetään haastattelujen ja tilausjärjestelmästä saatavan datan avulla.
Haastattelujen ja muun aineiston pohjalta opinnäytetyössä on tunnistettu 13 kehittämisehdotusta, joiden avulla pystytään mahdollisesti vastaamaan käyttäjien tarpeisiin entistä paremmin. Kehittämisehdotukset on luokiteltu viiteen kategoriaan, jotka sisältävät sekä teknisiä että muita kokemukseen vaikuttavia näkökulmia.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa järjestelmän jatkokehityksessä. Oleellisimpien kehittämistehtävien tunnistaminen tulee vaatimaan priorisointia ja suunnittelua, joka huomioi käytettävissä olevat resurssit sekä vaikutukset paitsi itse järjestelmään, myös tuotetoimintaan kokonaisuutena.