Verkkopohjaisen tilausjärjestelmän asiakaslähtöinen kehittäminen Supercell Oy:ssä
Meurman, Tiina (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113696
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113696
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Supercell Oy:n tilausjärjestelmän käyttökokemusta ja sen
kehittämistä osana mobiilipelien oheistuotteiden tilaus-toimitusprosessia. Tässä
kehittämisprojektissa halutaan tutkia, miten käyttäjät ovat kokeneet järjestelmän
käyttöönoton, miten se on vaikuttanut heidän tyytyväisyyteensä ja mitä kehitettävää
järjestelmässä heidän näkökulmastaan tällä hetkellä on. Saatavan tiedon perusteella
järjestelmään halutaan kehitysehdotuksia nykyhetkeä ja tulevaisuutta varten.
Tutkimuksen pääkohderyhmä ovat yrityksen järjestelmää käyttävät
kumppanuusasiakkaat, jotka ovat tilausjärjestelmän käytössä keskeisessä roolissa.
Koska eri käyttäjien toiminta vaikuttaa toisiinsa, ja kokonaisvaltaisen ymmärryksen
luomiseksi myös muut käyttäjäryhmät on huomioitu. Opinnäytetyön ulkopuolelle rajataan
tunnistettujen kehittämiskohteiden tarkempi suunnittelu ja toteutus, sekä tyytyväisyyden
seurantaan ja kehittymiseen liittyvät toimenpiteet. Ulkopuolelle rajataan myös
varsinaisten logististen toimenpiteiden kehittäminen ja tehostaminen.
Teoriaosuus jakautuu kahteen pääteemaan: asiakaskokemus verkkopalveluissa ja
asiakaslähtöinen toimitusketju. Ensimmäinen teema liittyy tutkittavaan järjestelmään
pureutuen digitaalisen asiakaskokemukseen, verkkopalveluiden käyttökokemukseen ja
käytettävyyteen. Toinen teema keskittyy järjestelmän avulla tuotettavaan logistiseen
palveluun, huomioiden myös digitaalisten järjestelmien roolin moderneissa tilaustoimitusketjuissa.
Tutkimusosan alussa kartoitetaan tuotetoiminnan merkitystä ja osapuolten rooleja
suhteessa siihen ja toisiinsa. Tämän jälkeen kuvataan tilausprosessi ja siihen liittyviä
haasteita eri osapuolien näkökulmasta. Käyttäjätarpeita selvitetään haastattelujen ja
tilausjärjestelmästä saatavan datan avulla.
Haastattelujen ja muun aineiston pohjalta opinnäytetyössä on tunnistettu 13
kehittämisehdotusta, joiden avulla pystytään mahdollisesti vastaamaan käyttäjien
tarpeisiin entistä paremmin. Kehittämisehdotukset on luokiteltu viiteen kategoriaan, jotka
sisältävät sekä teknisiä että muita kokemukseen vaikuttavia näkökulmia.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa järjestelmän jatkokehityksessä. Oleellisimpien
kehittämistehtävien tunnistaminen tulee vaatimaan priorisointia ja suunnittelua, joka
huomioi käytettävissä olevat resurssit sekä vaikutukset paitsi itse järjestelmään, myös
tuotetoimintaan kokonaisuutena.
kehittämistä osana mobiilipelien oheistuotteiden tilaus-toimitusprosessia. Tässä
kehittämisprojektissa halutaan tutkia, miten käyttäjät ovat kokeneet järjestelmän
käyttöönoton, miten se on vaikuttanut heidän tyytyväisyyteensä ja mitä kehitettävää
järjestelmässä heidän näkökulmastaan tällä hetkellä on. Saatavan tiedon perusteella
järjestelmään halutaan kehitysehdotuksia nykyhetkeä ja tulevaisuutta varten.
Tutkimuksen pääkohderyhmä ovat yrityksen järjestelmää käyttävät
kumppanuusasiakkaat, jotka ovat tilausjärjestelmän käytössä keskeisessä roolissa.
Koska eri käyttäjien toiminta vaikuttaa toisiinsa, ja kokonaisvaltaisen ymmärryksen
luomiseksi myös muut käyttäjäryhmät on huomioitu. Opinnäytetyön ulkopuolelle rajataan
tunnistettujen kehittämiskohteiden tarkempi suunnittelu ja toteutus, sekä tyytyväisyyden
seurantaan ja kehittymiseen liittyvät toimenpiteet. Ulkopuolelle rajataan myös
varsinaisten logististen toimenpiteiden kehittäminen ja tehostaminen.
Teoriaosuus jakautuu kahteen pääteemaan: asiakaskokemus verkkopalveluissa ja
asiakaslähtöinen toimitusketju. Ensimmäinen teema liittyy tutkittavaan järjestelmään
pureutuen digitaalisen asiakaskokemukseen, verkkopalveluiden käyttökokemukseen ja
käytettävyyteen. Toinen teema keskittyy järjestelmän avulla tuotettavaan logistiseen
palveluun, huomioiden myös digitaalisten järjestelmien roolin moderneissa tilaustoimitusketjuissa.
Tutkimusosan alussa kartoitetaan tuotetoiminnan merkitystä ja osapuolten rooleja
suhteessa siihen ja toisiinsa. Tämän jälkeen kuvataan tilausprosessi ja siihen liittyviä
haasteita eri osapuolien näkökulmasta. Käyttäjätarpeita selvitetään haastattelujen ja
tilausjärjestelmästä saatavan datan avulla.
Haastattelujen ja muun aineiston pohjalta opinnäytetyössä on tunnistettu 13
kehittämisehdotusta, joiden avulla pystytään mahdollisesti vastaamaan käyttäjien
tarpeisiin entistä paremmin. Kehittämisehdotukset on luokiteltu viiteen kategoriaan, jotka
sisältävät sekä teknisiä että muita kokemukseen vaikuttavia näkökulmia.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa järjestelmän jatkokehityksessä. Oleellisimpien
kehittämistehtävien tunnistaminen tulee vaatimaan priorisointia ja suunnittelua, joka
huomioi käytettävissä olevat resurssit sekä vaikutukset paitsi itse järjestelmään, myös
tuotetoimintaan kokonaisuutena.