Alkuvaiheen asiakastyytyväisyyspalaute ja kehittämisehdotukset kuntokeskus Baanalle

Abstract

Työn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden alkuvaiheen tyytyväisyyttä kuntokeskus Baanalla, joka avasi ovensa tammikuussa 2022. Tavoitteena oli luoda kehittämissuunnitelma, jonka koostamisessa asiakkailta saatuja palautteita ja kehitysehdotuksia oli huomioitu. Kehittämissuunnitelman on tarkoitus toimia työkaluna Baanan perustajalle, jota hän voi hyödyntää yrityksensä toiminnan kehittämisessä.

Asiakastyytyväisyyden mittaamisen tiedonkeruumenetelmiksi valittiin sähköinen kysely ja agenttihenkilöiden haastattelut. Kysely muodostui monivalintakysymyksistä ja avoimista vastauksista ja se luotiin Webropol -palvelun avulla Baanan asiakkaille. Kyselyn aihealueet oli jaoiteltu kolmen eri teeman alle. Ensimmäiset väittämät liittyivät ohjattujen tuntien valikoimaan, tuntien sisältöön ja toimintaympäristöön. Toisen teeman väittämät koskivat ajanvarausjärjestelmästä varaamista ja verkkokaupasta ostamista. Kolmannessa teemassa väittämät olivat avoimia kysymyksiä, jotka koskivat palautteenantoa ja kehittämisehdotuksia. Sähköisen kyselyn tuloksien tulkinnan tueksi Baanan asiakkaista valittiin kaksi agenttihenkilöä, joille suoritettiin haastattelut. Haastattelumenetelmäksi valittiin avoin haastattelu, jotta kyselystä saatuun tietoon pystyttiin syventymään avoimen keskustelun myötä.

Sähköiseen kyselyyn saatujen palautteiden ja kehitysehdotuksien pohjalta pidettiin Instagram Live -lähetys, jossa tutkimuksen tekijä ja toimeksiantaja käsittelivät asiakaskyselyyn tulleita vastauksia avoimesti keskustellen. Sähköiseen kyselyyn tuli yhteensä 89 vastausta, jotka sisälsivät pääasiassa positiivista kokemusta Baanan toiminnasta ja toimintaympäristöstä. Lähes jokainen vastaaja koki löytävänsä Baanan palveluista itselleen sopivan tavan liikkua. Liikuntaryhmien ajanvarausjärjestelmä ja verkkokauppa koettiin helppokäyttöisiksi ja Baanan perustaja, joka toimii ohjaajana liikuntaryhmissä, sai valtavasti hyvää palautetta toiminnastaan. Avoimista palautteista saatiin kehitysehdotuksia teknisiin asioihin tuntien varaamiseen liittyen ja hyviä huomioita liikuntaryhmien toimintatapojen edistämiseen. Haastatteluista saatiin yksityiskohtaisempaa palautetta, mikä tukee sähköisen kyselyn positiivisten palautteiden määrää.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Baanan asiakkaat ovat oikein tyytyväisiä uuden kuntokeskuksen toiminnan sisältöön ja toimintaympäristöön. Tulokset tukivat yrittäjän ajatusta toiminnan tasosta, eikä vastausten joukosta noussut suuria yllätyksiä. Hyvän palvelutason turvaamiseksi asiakkaiden kuunteleminen ja heidän odotuksiensa huomioiminen on tärkeää, jotta heidät saadaan pysyvästi sitoutumaan Baanan liikuntapalveluiden käyttäjiksi.