Ostokäyttäytyminen ja asiakastyytyväisyys liikuntakeskuksen Shopissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä liikuntakeskuksen tiloissa sijaitsevassa myymälässä. Toimeksiannon kohteena on yrityksen liikuntakeskuksessa, Go Go Parkissa, toimiva urheilu-vaatemyymälä Go Go Shop. Shopin tuotevalikoima sisältää vaatteiden lisäksi kuntoiluvälineitä ja pientarvikkeita. Yrityksen asiakkaat ovat kuntoilijoita ja siten kohderyhmältään potentiaalisia Shopin asiakkaita. Shopin myynti ei ole kuitenkaan vastannut odotuksia asiakasmääriin nähden. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on löytää keinoja Shopin myynnin kasvattamiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tutkimustulos saavutetaan tietoja keräämällä, tuloksia analysoimalla ja siirtämällä havainnot tosielämään.

Työ eteni tapaustutkimuksena ja empiirinen tutkimus tehtiin kyselylomakkeella. Lomake laadittiin Webropol-ohjelmalla ja siihen valittiin strukturoituja kysymyksiä. Kyselyssä selvitettiin asiakkaiden ostotapoja ja ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä, mutta myös asiakkaiden tyytyväisyyttä Shoppiin, sen asiakaspalveluun ja tuotevalikoimaan. Casall-brändi nostettiin tutkimuksessa esille, koska sen osuus Shopin tuotevalikoimassa on suuri.

Tutkimustuloksessa selvisi, että vastaajien ostajatyyppeinä korostuivat taloudelliset ostajat, joille hinta-laatusuhde oli tärkeintä, ja innottomat, jotka ostavat nopeasti vain pakon edessä. Shop koettiin siistiksi, mutta usein huomaamattomaksi ja sen intiimiyden puute sai osaksi kritiikkiä. Enin osa jäsenistä ei ollut asioinut Shopissa koskaan. Tuotteissa arvostettiin eniten laatua ja teknisiä ominaisuuksia tai ulkonäköä. Shopin tarjonnasta suurin osa koostuu Casall-brändin tuotteista. Casall-trikoiden hinta ylittää vastaajien suosituimman, ostoksiin kerralla käytettävän rahamäärän. Vastaajat olivat eniten tyytyväisiä asiakaspalvelun ystävällisyyteen, vähiten ripeyteen. Tyytymättömyyttä aiheuttivat Shopin hintataso, kokopuutokset ja eri tuotemerkkien vähyys. Ostoksilla käy-misen tärkein motivaatio oli virkistyminen.

Asiakastyytyväisyyttä ja ostokäyttäytymistä ei ole aiemmin tutkittu Go Go Shopissa asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimus vahvisti ennakkokäsityksiä ongelmista. Myyntibudjettiin pääsemiseksi myynninedistämistoimenpiteitä voidaan tehdä ajoissa kasvun edistämiseksi. Yritykselle asiakastyytyväisyyden kasvu parantaa kilpailuetua ja lisää asiakasuskollisuutta. Myynnin kasvaessa tuotteiden vaihtuvuus Shopissa ja varastossa nopeutuu. Myynnin kasvu mahdollistaa Shopin toiminnan laajentamisen yrityksen muihin kuntokeskuksiin, mikä parantaa palvelutarjontaa.