Asiakaskokemukseen vaikuttaminen oikeusmuotoilun menetelmien avulla
Valonen, Jenni (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113811
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053113811
Tiivistelmä
Muotoiluajatteluun perustuva oikeusmuotoilu tavoittelee juridisten palveluiden ja sisältöjen ymmärrettävyyden ja käytettävyyden lisäämistä. Oikeusmuotoilu, jota yleisesti kutsutaan myös legal designiksi, on viime vuosina alkanut herättää kiinnostusta juristien keskuudessa. Oikeusmuotoilun keskeinen periaate, aito käyttäjä- tai asiakaskeskeisyys on tähän asti ollut juridiikan harjoittamisessa melko vieras ajatus. Oikeutta ei kuitenkaan pitäisi tehdä pelkästään juristeja, vaan juridisten sisältöjen ja palveluiden todellisia käyttäjiä varten. Tässä tutkimuksessa oikeusmuotoilun menetelmiä käytettiin Potilasvakuutuskeskuksen malliratkaisun muotoiluun.
Tutkimus kuvaa Potilasvakuutuskeskuksessa tehdyn oikeusmuotoiluprojektin. Tutkimuksessa selvitettiin miten oikeusmuotoilun keinoilla voi vaikuttaa Potilasvakuutuskeskuksen asiakkaan asiakaskokemukseen. Muotoilun lähtökohtana oli lisätä ratkaisujen ymmärrettävyyttä. Tutkimuksen yhtenä tavoitteena oli myös selvittää, miten oikeusmuotoilu prosessina toimii sekä havaita mitä oikeudellisen muotoilun keinoja voidaan käyttää asiakaskokemukseen vaikuttamiseen.
Teoriatausta muodostui asiakaskokemusta koskevasta tutkimuksesta sekä palvelu- ja oikeusmuotoilun teoriasta. Käytetyt lähteet tukivat tutkimuksen etenemistä sekä loivat pohjaa muotoilumenetelmien valinnalle.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Tutkimus eteni palvelumuotoilusta tuttua Design Councilin tuplatimanttimallia seuraten. Muotoiluprosessin eri vaiheissa käytettiin eri menetelmiä, joiden tarkoituksena oli tukea kunkin vaiheen tavoitteen toteutumista. Tutkimustuloksia menetelmien käytettävyyden osalta arvioitiin osana menetelmän kuvausta.
Tutkimuksen lopputuloksena syntyi mallipohja Potilasvakuutuskeskuksen antamalle kielteiselle ensivaiheen korvauspäätökselle sekä yksinkertaistetut kirjoitusohjeet korvauspäätösten laatijoille. Tutkimuksessa havaittiin, että yksinkertaisilla oikeusmuotoilun menetelmillä on mahdollista vaikuttaa päätösten ymmärrettävyyteen ja sitä kautta asiakaskokemukseen.
Asiasanat: Oikeusmuotoilu, legal design, palvelumuotoilu, asiakaskokemus, oikeusmuotoilun menetelmät
Tutkimus kuvaa Potilasvakuutuskeskuksessa tehdyn oikeusmuotoiluprojektin. Tutkimuksessa selvitettiin miten oikeusmuotoilun keinoilla voi vaikuttaa Potilasvakuutuskeskuksen asiakkaan asiakaskokemukseen. Muotoilun lähtökohtana oli lisätä ratkaisujen ymmärrettävyyttä. Tutkimuksen yhtenä tavoitteena oli myös selvittää, miten oikeusmuotoilu prosessina toimii sekä havaita mitä oikeudellisen muotoilun keinoja voidaan käyttää asiakaskokemukseen vaikuttamiseen.
Teoriatausta muodostui asiakaskokemusta koskevasta tutkimuksesta sekä palvelu- ja oikeusmuotoilun teoriasta. Käytetyt lähteet tukivat tutkimuksen etenemistä sekä loivat pohjaa muotoilumenetelmien valinnalle.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua. Tutkimus eteni palvelumuotoilusta tuttua Design Councilin tuplatimanttimallia seuraten. Muotoiluprosessin eri vaiheissa käytettiin eri menetelmiä, joiden tarkoituksena oli tukea kunkin vaiheen tavoitteen toteutumista. Tutkimustuloksia menetelmien käytettävyyden osalta arvioitiin osana menetelmän kuvausta.
Tutkimuksen lopputuloksena syntyi mallipohja Potilasvakuutuskeskuksen antamalle kielteiselle ensivaiheen korvauspäätökselle sekä yksinkertaistetut kirjoitusohjeet korvauspäätösten laatijoille. Tutkimuksessa havaittiin, että yksinkertaisilla oikeusmuotoilun menetelmillä on mahdollista vaikuttaa päätösten ymmärrettävyyteen ja sitä kautta asiakaskokemukseen.
Asiasanat: Oikeusmuotoilu, legal design, palvelumuotoilu, asiakaskokemus, oikeusmuotoilun menetelmät