Brändikokemusten muotoilu, Tapaus: Tapahtumatoimisto X

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin Tapahtumatoimisto X:lle toimeksiantona. Tavoitteena oli tutkia asiakkaiden ja henkilökunnan brändikokemuksia, tunnistaa keskeiset brändikontaktit ja brändiviestit, ja kehittää brändikokemuksia elämystalouden näkökulmasta. Tavoitteena oli luoda kokemuksia ymmärtämällä ja muotoilemalla uudenlaisia brändikokemuksia, jotka sitouttavat asiakkaat Tapahtumatoimisto X:n palvelubrändiin.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee brändikokemuksia, brändikontakteja ja -viestejä, sekä kokemusten muotoilua ja optimointia. Brändin strategiseen johtamiseen, pääomaan, arvonluontiprosessiin tai asemointiin ei tässä opinnäytetyössä syvennytty muuta kuin sen verran, mikä oli välttämätöntä. Työn tuloksena syntyi brändin sisäinen brändianalyysi, visualisoitiin ja kuvattiin asiakaspersoonia ja heidän asiakaspolkujaan, sekä esitettiin kehitysideoita tulevaisuuden brändikokemusten muotoiluun.

Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun menetelmin. Työ rajautui ymmärrä ja kartoita- sekä ennakoi ja ideoi-vaiheisiin. Pääasiallinen tutkimusmenetelmä oli kysely, jota tuki puolistrukturoitu haastattelu. Nämä toteutettiin Tapahtumatoimisto X:n markkinointirekisterissä oleville henkilöille. Tapahtumatoimisto X:n henkilökunnalle toteutettiin ryhmähaastattelu ja johtoportaalle toteutettiin kaksi työpajaa. Johtoportaalle toteutetuissa työpajoissa analysointiin aineistoa ja ideoitiin uusia brändikokemuksia.

Tutkimuksen perusteella Tapahtumatoimisto X:n brändi-imago on positiivinen ja brändi koetaan luotettavana, innovatiivisena ja ammattitaitoisena. Tapahtumatoimisto X:ää suositellaan mielellään ja asiakkaat palaavat. Ostopäätöksiä tehdään yksin tai ryhmässä. Erilaisilla asiakaspersoonilla on uniikit asiakaspolut, joiden varrella havainnoidaan brändiviestejä vaihtelevissa kontaktipisteissä. Riskejä minimoidaan ostamalla samalta palvelubrändiltä tai tutut palvelubrändit kilpailutetaan.

Tapahtumapalvelusta etsitään tietoa mm. internetistä, verkostoista, tapahtumista, koulutuksista, uutiskirjeistä ja sosiaalisesta mediasta. Tapahtumatoimisto X:n markkinointiviestintä ei kuitenkaan tavoita asiakkaita ja potentiaalisia asiakkaita täysin ja on vähäistä. Henkilökunnan näkökulmasta brändi-identiteettiä tulee kirkastaa. Brändi-identiteettiä kirkastamalla, lisäämällä markkinointiviestintää monikanavaisesti sekä suunnittelemalla aikaa, jota asiakkaat palvelubrändin kanssa käyttävät, voidaan tuottaa tulevaisuudessa optimaalisia ja sitouttavia brändikokemuksia, jotka jäävät mieleen.